هل تسهم حملات التوعية في خفض شكاوى المتسوقين الإلكترونيين؟

وسط الارتفاع القياسي في مستويات إقبال المستهلكين على منصات التواصل الإلكتروني للتسوق والشراء، أطلقت هيئة حماية المستهلك حملة "التسوق الإلكتروني" في جميع محافظات سلطنة عمان لتعزيز وعي المستهلكين بحقوقهم وواجباتهم في إطار التسوق الإلكتروني، ورفع الوعي المعرفي بأسس ومعايير التسوق الإلكتروني، وتعزيز الوعي القانوني للمزودين في منافذ البيع الإلكترونية بتشريعات حماية المستهلك، والتعريف باختصاصات الهيئة فيما يتعلق بالتسوق الإلكتروني من حيث آلية تقديم الشكاوى والتسويات، إضافة إلى تعزيز الوعي العام لمختلف شرائح المجتمع حول التسوق الإلكتروني.

تستمر حملة "التسوق الإلكتروني" لمدة ثلاثة أسابيع متتالية، وتستهدف بشكل رئيس فئة المزودين المتمثلة في الأفراد من ممارسي التجارة الإلكترونية، والمؤسسات التجارية ذات منافذ البيع الإلكترونية، وفئة المستهلكين بمختلف شرائحهم، وتتوقع الهيئة أن تسهم نتائج الحملة في خفض معدل الشكاوى والبلاغات المرتبطة بالتسوق الإلكتروني.

وأكدت هيئة حماية المستهلك لـ"عمان" على المستهلكين أهمية توخّي الحذر في الشراء والتسوق عبر الإنترنت، خاصة مع وجود مواقع ومنصات وهمية تقوم بالاحتيال وسرقة معلومات البطاقات الائتمانية، ونوّهت على أهمية أن تكون المواقع الإلكترونية التي تقدم خدمات التسوق الإلكتروني مرخصة من قبل وزارة التجارة والصناعة وترويج الاستثمار لممارسة نشاط التجارة الإلكترونية.

وردا على سؤال "عمان" حول مقارنة عدد الشكاوى والبلاغات بين التسوق الإلكتروني والتقليدي، أوضح أنس بن سليمان الكندي رئيس قسم مراقبة التسوق الإلكتروني بهيئة حماية المستهلك بوجود الكثير من البلاغات والشكاوى من قبل المستهلكين على عدد من المتاجر الإلكترونية ومنصات التواصل الاجتماعي بتقاربها مع التسوق العادي، ومشيرا إلى أنه سيتم في المرحلة المقبلة إصدار وتحرير مخالفات للتسوق الإلكتروني؛ نظرا لصدور اللائحة التنظيمية للتجارة الإلكترونية.

وحول مدى وعي المستهلكين في التعامل مع التسوق الإلكتروني، أفاد الكندي أن بعض أفراد المجتمع يفتقرون إلى الوعي الكامل بكيفية التعامل مع التسوق الإلكتروني وهم بحاجة إلى التوعية المستمرة والنصائح لضمان تجربة تسوق آمنة.

وأسدى رئيس قسم مراقبة التسوق الإلكتروني بهيئة حماية المستهلك عددا من النصائح التي يجب على المستهلكين اتبعاها أثناء التسوق الإلكتروني من ضمنها: التأكد بأن المتجر أو الحساب مرخص، والبحث والمقارنة بين الأسعار والسلع والخدمات، وقراءة وفهم الشروط والأحكام المتعلقة بالمتجر الإلكتروني، والتأكد من سياسة الاستبدال والاسترداد والحصول على فاتورة تثبت حقه في الإرجاع والضمان، الحذر من العروض الوهمية والصفقات غير الواقعية من متاجر غير معروفة والذي تعرضك للنصب، وقراءة واستعراض المنتجات والتقييمات من الزبائن الآخرين قبل شراء منتج معين، واستخدام وسائل دفع آمنة ومضمونة، وتتبُّع الشحنة وذلك لمعرفة مكان وجودها وموعد وصولها.

ولفت الكندي إلى إقبال الأفراد بشكل متزايد على التسوق الإلكتروني وذلك لسهولة الوصول إلى تشكيلة واسعة من المنتجات والخدمات والمقارنة بين الأسعار والخدمات من خلال متاجر مختلفة، وتوفير الوقت والجهد من خلال إمكانية الشراء من أي مكان.

وبيّن رئيس قسم مراقبة التسوق الإلكتروني بهيئة حماية المستهلك أن اختصصات القسم تتمثل في متابعة ومراقبة منافذ البيع والتسوق الإلكتروني والتحقق من مدى التزامها بالأنظمة واللوائح المتعلقة بحماية المستهلك، وتلقي البلاغات والشكاوى من المستهلكين ودراستها وتحليلها وإيجاد الحلول، وحصر منافذ البيع والتسوق الإلكتروني.

بلاغات التسوق الإلكتروني

والتقت "عمان" بمستهلكين تقدموا بشكوى لهيئة حماية المستهلك ضد بعض العاملين في التجارة الإلكترونية لسرد تفاصيل تعرضهم للخداع والغش، وتروي ابتسام أولاد ثاني أنها اشترت جهازين من موقع "أوليكس" كان قد عرض صاحب الحساب الإعلان عليها، وبعد تحويل المبلغ كاملا واستلام الأجهزة اكتشفت أنها لا تعمل وحاولت بكل الطرق دون جدوى التواصل مع المزود للاستبدال أو إرجاع المبلغ وكان رد المزود أنه لا توجد لديهم سياسية التبديل أو الاسترجاع وأن المشكلة من المستهلك في عدم معرفته باستخدام الأجهزة كما كان المزود يتجاهلها بعدم الرد والتجاوب بعدها اتجهت لحماية المستهلك لتوجيهها وحل المشكلة.

وأعزت ابتسام وقوعها في فخّ الاحتيال الإلكتروني كونها ليست لديها المعلومات الكافية والمهمة للتسوق الإلكتروني؛ ونظرًا لانتشار منصات التجارة الإلكترونية، وتوجه ابتسام نصيحتها للراغبين في التسوق الإلكتروني بضرورة الانتباه والتأكد من حصول الموقع أو المزود على ترخيص إلكتروني لممارسة التجارة الإلكترونية.

من جهته تعرض المستهلك أيمن العبري للخداع من قبل مزود في منصة الإنستجرام حيث اشترى بضاعة "مفارش" معتمدًا على وصفها في الصور، في حين أنها في الواقع كانت مختلفة تمامًا عما كان عليه الوصف الأمر الذي اتضح بعد استلام البضاعة، كما تبين أنها رديئة وغير صالحة للاستخدام، وأوضح العبري سبب تعرضه للغش والخداع بسبب ثقته واعتماده فقط على الصور، وأشاد بجهود وتعامل موظفي هيئة حماية المستهلك في سرعة التعامل والتجاوب مع الشكوى حيث استرجع كافة حقوقه بسلاسة ويسر.

وينصح أيمن العبري جميع المستهلكين وعامة المجتمع بضرورة الاتفاق بين البائع والمشتري في مواقع التواصل الاجتماعي على جميع الشروط والتفاصيل مع دليل قطعي يثبت صحة الاتفاق.

وكانت وزارة التجارة والصناعة وترويج الاستثمار قد أصدرت قرارًا وزاريًّا رقم 499 / 2023 حول اللائحة التنظيمية للتجارة الإلكترونية لتنظيم مزاولة هذا النشاط في سلطنة عُمان. ويأتي القرار ضمن الخطة الوطنية للتجارة الإلكترونية بهدف إيجاد بيئة قانونية وتنظيمية لتطوير وتعزيز التجارة الإلكترونية وتوثيق المتاجر الإلكترونية المحلية وتسهيل الوصول إليها وتنظيم العمليات المتعلقة بالبيع والشراء عبر الإنترنت والتقليل من عمليات النصب والاحتيال المتعلقة بالتجارة الإلكترونية ومواكبة الدول المتقدمة في هذا المجال والرقابة على المتاجر الإلكترونية.

وأوجبت اللائحة الحصول على ترخيص لممارسة التجارة الإلكترونية من خلال تقديم طلب ترخيص إلكتروني، وحددت عددًا من الشروط للحصول على الترخيص (للأفراد) الذين لا يملكون سجلًا تجاريًّا، أما بالنسبة (للشركات التجارية) فيجب للحصول على الترخيص أن تكون مقيدة في السجل التجاري، ويمكن لغير العُماني مزاولة التجارة الإلكترونية وفقًا لأحكام قانون استثمار رأس المال الأجنبي.