عوائق الرقمنة

ثلاث تجارب يطلق عليها «خدمات إلكترونية» خضتها في ثلاث مؤسسات خدمية لم تتمكن أي واحدة منها في إثبات أننا بدأنا في المراحل المتقدمة من عمليات التحول الرقمي للحكومة الإلكترونية، وسأسرد باقتضاب تلك التجارب الثلاث حسب تسلسلها التاريخي.

الأولى منذ ما يربو عن العام ونصف، كانت الخدمة تنص على أن يتم إدخال البيانات إلكترونيا من مكتب البريد تحول بعدها ورقيا للجهة الطالبة وانتظار إشعارات الرسائل النصية لإنهاء المعاملات، لم يفلح التحول الرقمي ولا الرسائل النصية ولا المراجعات الشخصية في إنهاء إجراءات تلك المعاملة ويبقى الأمر مرهونا بـ«المعرفة» كي يسيل الماء الراكد. ثاني تلك التجارب كانت إنهاء معاملة يومية «روتينية» متوافر سندها الإلكتروني على موقع المؤسسة الخدمية لكن ما أن يتم التقديم عليها حتى يطلب منك الرجوع إلى مكاتب سند لتخليص المعاملة؛ لأن أنظمة التحول الرقمي لم تكتمل بعد لدى تلك الجهة. وثالث تلك التجارب أيضا التقديم على خدمة من تطبيق تلك المؤسسة المليء بالخدمات الروتينية اليومية على وعد بأن يتم الاستجابة لطلبك خلال ثلاثة عشر يوما، وتمضي الأيام من دون أن يتم التواصل معك أو إيجاد حل لمشكلتك.

تعمدت عدم البوح بأسماء التجارب الشخصية الثلاث ولكنني أجزم أن بعضها واضح أو يتشابه مع مؤسسات أخرى تحاول تقديم خدمات تحول رقمي للجمهور، وهنا أيضا كي لا يساء فهمي أحاول إيضاح أن بعضًا من الجهات الخدمية قد قطعت شوطًا كبيرًا في مجالات التحول الرقمي للخدمات وحازت على رضا الجمهور، غير أنني هنا أتحدث عن تجارب شخصية مررت بها، وشعرت بعدم جدية ما يسمى بالتحول الرقمي والانتقال إلى مجتمع الأعمال المتمدن الذي يمكن أن تنهي فيه أعمالك من أي مكان في العالم وبضغطة زر كما يقال.

الإحصاءات الحديثة والصادرة من الجهة المسند إليها مراقبة التحول الرقمي تقول إن متوسط الأداء العام لتحقيق متطلبات التحول الرقمي الحكومي في المؤسسات الحكومية في سلطنة عمان بلغ 62% بنهاية العام الفائت وأن 9 مؤسسات من بين 49 مؤسسة حكومية، حققت مستوى فوق المتوسط (المستوى الأخضر) والباقي يتوزع بين المستوى الأصفر والأحمر، ويمكن الرجوع إلى التقرير بشكل مفصل منشورا، وقد تكون هذه النسبة مقبولة بعض الشيء باعتبار أن أكثر من خمسين بالمائة من التحول قد تم إنجازه لكنها في الوقت ذاته تعد نسبة غير مقبولة إذا ما عرفنا أن شرارة التحول الرقمي والدعوات إلى أتمتة العمليات والخدمات قد بدأت منذ ما يربو على العشرين عاما، ولم تتجاوز النسبة الخمسين بالمائة إلا قليلا، كما أن عمليات الأتمتة والتحول في العالم تسير بسرعات كبيرة جدا إذا ما قارناها بالمعدل الموجود لدينا هنا مع الكثير من مؤسساتنا الخدمية.

قد أعزو بطء عمليات هذا التحول إلى عدة أسباب، منها عدم الجدية في رقمنة الخدمات الحكومية مع وجود جيل لا يزال يؤمن بالطرق التقليدية الورقية في إنجاز وتخليص المعاملات وعدم الشعور باحتياجات العملاء والمستثمرين والمراجعين في وجود خدمات تساعدهم على إنهاء خدماتهم بالسرعة المناسبة إضافة إلى عدم وجود جدول زمني محدد للإنجاز، وقد تدخل عوامل أخرى، كالكلفة العالية في عمليات التحول وعدم وجود الكفاءات المناسبة لقيادة هذه العمليات وغيرها من الصعوبات التي تعترض طريق تسريع وتيرة الرقمنة.

بينما أكتب هذا العمود فكرت في حال من يريد الاستثمار والتجارة وتخليص معاملاته مع الجهات الخدمية وهو غير متواجد في أراضي سلطنة عمان كيف سيكون وضعه، وقارنت هذا الوضع مع وضعي الذي لم يستطع وهو داخل بلده إنهاء إجراءات خدماته الإلكترونية.

عبدالله الشعيلي رئيس تحرير جريدة «عمان» أوبزيرفر.