مواعيد الصلاة
رضا المستفيدين .. الهدف الأسمى
يتزايد الاهتمام برضا المستفيدين باعتباره أحد الأهداف الأساسية التي تسعى الدول من خلالها إلى رفع تنافسيتها الاقتصادية وزيادة كفاءة الأداء المؤسسي وتقديم أفضل الخدمات.
وما أعطى لهذا التوجه المزيد من الزخم والأهمية في سلطنة عمان عملية إعادة هيكلة الجهاز الإداري للدولة التي جرت قبل عامين ضمن جهود تهيئة البيئة المواتية لانطلاقة الرؤية المستقبلية وضمان إنجاح طموحاتها، حيث استهدفت إعادة الهيكلة بشكل رئيسي ترشيق الجهاز الإداري وتحسين كفاءة الأداء الفردي والمؤسسي وتسهيل الخدمات الحكومية وتبسيط الإجراءات بما يحقق رضا المواطن والمستفيد والمستثمر، وقد أعقب ذلك الإعلان عن العديد من الإجراءات لاستكمال التحول نحو الحكومة الإلكترونية والذي يشهد اليوم وتيرة متسارعة تؤكد على الأهمية الكبرى التي تعطيها الحكومة لتحسين الخدمات في كافة الوحدات الحكومية، خاصة ذات التماس المباشر مع المتعاملين.
وتواصلًا للجهود الحكومية الرامية لتطوير الخدمات ومعرفة التحديات التي تواجه المتعاملين، وتعزيزًا لرضا المستفيدين من خدماتها، بدأ المركز الوطني للإحصاء والمعلومات مؤخرًا استطلاعًا لقياس الرأي حول الخدمات الحكومية؛ بهدف التعرف على آراء المتعاملين وتقييم مستوى الرضا عن الجوانب المتعلقة بتقديم طلب الخدمة أو آلية إنجازها، كما يستهدف الاستطلاع استمزاج آراء المستفيدين وتقييم مستوى رضاهم عن الخدمات الإلكترونية التي تقدمها مختلف الوحدات الحكومية، ويتضمن الاستطلاع مجموعة من المعايير الأساسية لتقييم الخدمات، وهي جاهزية مكان تقديم الخدمة وكفاءة مقدميها وسهولة الإجراءات وسرعة إنجاز الخدمة أو المعاملة وتكلفة الخدمة ومدى جودتها. ولا شك أن النتائج التي يتم التوصل إليها من مثل هذه الاستطلاعات تشكل إضافة مهمة لجهود التحول الرقمي ورفع كفاءة الأداء الإداري وإنجاح المساعي الجادة لسلطنة عمان في استكمال ما بدأته من إجراءات فعلية نحو تعزيز قيم الحوكمة والشفافية والرقابة من خلال تطبيق منظومة قياس الأداء الفردي والمؤسسي. من هنا، يتعاظم الاحتياج إلى تنفيذ استطلاعات دورية لقياس رضا الأفراد بالخدمات ومشاركة نتائجها ومؤشراتها مع الجهات المعنية لتوظيفها في اتخاذ القرارات المناسبة بما يخدم مسار الحكومة الإلكترونية، كما يمكن أن تخدم هذه النتائج التقارير والمؤشرات الدولية الخاصة بالتنافسية الاقتصادية لسلطنة عمان، فضلًا عما تكشفه استطلاعات الرأي للجهات المعنية من المشكلات والتحديات المتعلقة بالخدمات، وما إذا كانت هناك حاجة للمزيد من التوعية بشأنها في أوساط المستفيدين خاصة مع وجود تحديثات متلاحقة للتطبيقات والمواقع الإلكترونية والتحسينات المضافة إلى الخدمات المقدمة من خلالها، وبتعميم نتائج قياس رضا المستفيدين تتحقق الشفافية والدافعية للإجادة والعمل التكاملي بين مختلف الوحدات الحكومية وصولًا إلى المستوى المستهدف من كفاءة الأداء وسرعة الإنجاز وجودة الخدمات.
