كيف تستخدم التجارب الرقمية مبادئ علم النفس للتأثير في اختياراتنا اليومية؟

افتح هاتفك الآن، وتخيّل أنك على وشك اتخاذ قرار: شراء منتج، أو الاشتراك في خدمة، أو حتى إكمال نموذج طلب.

من الداخل، قد تبدو العملية عادية جدًا. ترى الخيارات، تقرأ المعلومات، تفكر للحظة، ثم تضغط. لا أحد أمسك بيدك، ولم يجبرك أحد على اختيار شيء بعينه. ولهذا، عندما تصل إلى النهاية، تبدو النتيجة واضحة: أنا اخترت.

لكن بين اللحظة التي تقع فيها عينك على الشاشة، واللحظة التي تضغط فيها زر «تأكيد»، تحدث أشياء كثيرة داخل عقلك قد لا تشعر بها. ما تراه أولًا، والطريقة التي صيغت بها المعلومة، وشعورك بأنك قطعت جزءًا من الطريق، وحتى ما تخشى خسارته إذا تراجعت، كل هذا في العادة قادر على تغيير القرار الذي سيبدو لك، في النهاية، وكأنه قرارك وحدك.

هذه ليست حيلًا اخترعتها التطبيقات الحديثة. كثير منها أقدم بكثير من الهواتف والشاشات؛ إنها أنماط معروفة في طريقة عمل العقل البشري. لكن التصميم الرقمي تعلّم كيف يجمعها في مسار واحد، وفي اللحظة المناسبة تمامًا

فلنتتبع قرارًا واحدًا، من أوله إلى آخره.

كل شيء يبدأ بما تراه أولًا

تظهر أمامك صفحة المنتج. قد يكون الرقم نفسه مكتوبًا بطريقتين مختلفتين: «خالٍ من الدهون بنسبة 75%» أو «يحتوي على 25% من الدهون». رياضيًا، لا فرق بين العبارتين. لكن عقلك لا يقرأ الأرقام في فراغ. 

في تجربة أجراها الباحثان ليفن وغايث عام 1988، عُرض على المستهلكين لحم مفروم بالمواصفات نفسها تمامًا، لكن وصفه تغيّر بين «75% خالٍ من الدهون» و«25% دهون». المنتج لم يتغيّر، لكن الوصف أثّر في تقييم المشاركين له، حتى بعد أن تذوّقوه بأفواههم.

هذه هي فكرة أثر التأطير: قد تتغيّر استجابتنا للمعلومة نفسها بحسب الطريقة التي قُدّمت بها. والأمر لا يتوقف عند المستهلك العادي؛ ففي دراسة كلاسيكية أخرى، تغيّرت قرارات أطباء متخصصين عندما عُرضت عليهم النتيجة العلاجية نفسها بصيغة «فرصة نجاة 90%» بدلًا من «نسبة وفاة 10%». المعلومة واحدة، لكن الإطار الذي وصلت به إلى العقل مختلف تمامًا.

وهنا تحدث أول خطوة في رحلتك: قبل أن تختار، عليك أولًا أن تحدد ما الذي يستحق انتباهك. أنت لم تتخذ القرار بعد، لكن شخصًا ما ساعدك على تحديد أي جزء من الحقيقة سيظهر أمامك أولًا.

ثم يأتي السؤال الأصعب: أي خيار يبدو أكثر أمانًا؟

بعد أن جذب العرض انتباهك، تظهر أمامك الخيارات. لنفترض أن أحدها يضمن لك مبلغًا معينًا، بينما يمنحك الآخر فرصة للحصول على مبلغ أكبر، لكن مع احتمال ألا تحصل على شيء. على الورق، قد يكون الخيار الثاني أكثر قيمة من الناحية الرياضية. ومع ذلك، يميل كثير من الناس إلى اختيار المبلغ المضمون. هذا النوع من السلوك كان من الموضوعات التي درستها أعمال دانيال كانمان وعاموس تفرسكي حول اتخاذ القرار تحت المخاطرة. فنحن لا نتعامل مع الاحتمالات بالطريقة التي تتعامل بها الآلة الحاسبة معها؛ احتمال صغير للخسارة قد يبدو أثقل بكثير من قيمته الرقمية، بينما يبدو اليقين جذابًا بحد ذاته. ولهذا قد يبدو لك سعر ثابت وواضح أكثر راحة من سعر متغير، حتى عندما لا يكون الخيار الثاني أسوأ فعليًا.

أنت الآن لا تسأل فقط: ما الخيار الأفضل؟ عقلك يسأل سؤالًا آخر أكثر بدائية: ما الخيار الذي يجعلني أشعر بأمان أكبر؟ والتصميم الجيد لا يكتفي بعرض الخيارات؛ إنه يعرف أن طريقة تقديم المخاطرة واليقين قادرة وحدها على تغيير الطريقة التي نزن بها هذه الخيارات.

مثلًا، هناك فرق شعوري كبير بين أن يُقال لك «التوصيل المتوقع خلال 3 إلى 5 أيام عمل» وبين أن يُقال لك «سيصل طلبك يوم الخميس». والمفارقة أن النطاق التقديري قد يكون، إحصائيًا، أدق من التاريخ الثابت، فالشركة نفسها لا تعرف بيقين تام أي يوم بالضبط سيصل الطلب، وهي تمنحك تاريخًا محددًا وتتحمل هي مخاطرة الالتزام به. لكن الفارق بينهما ليس في الدقة، بل في ما يفعله كل خيار بعقلك: 

النطاق يُبقيك في حالة انتظار مفتوحة، تتفقد حالة الطلب كل يوم متسائلًا: «هل اليوم؟»، بينما التاريخ الثابت يُغلق هذا التساؤل من اللحظة الأولى. عقلك لا يحتاج إلى متابعة مستمرة؛ لديه إجابة واحدة يمكنه الاعتماد عليها والتوقف عن التفكير فيها. نحن لا ندفع فقط ثمن السرعة حين نُفضّل موعدًا محددًا؛ بل ندفع، بلا وعي، ثمن التخلص من حالة الانتظار المفتوحة نفسها.

وفجأة، تشعر أنك بدأت بالفعل

اخترت أحد الخيارات، وضغطت «متابعة». تظهر شاشة جديدة: الخطوة 2 من 5. لم يحدث شيء جوهري بعد، لكن شعورًا جديدًا قد يظهر: لقد بدأت. لو أُغلقت الصفحة الآن، قد تشعر أن عليك العودة وإعادة ما فعلته. أما إذا أكملت، فأنت تقترب من النهاية.

هذه الفكرة مرتبطة بما يعرف بـ«تأثير التدرج نحو الهدف»: كلما شعر الإنسان أنه يقترب من هدف ما، ازداد دافعه للاستمرار. في تجربة نُشرت عام 2006، حصل عملاء على بطاقات ولاء تتطلب عددًا محددًا من عمليات الشراء قبل الحصول على مكافأة. بعضهم حصل على بطاقة تبدو فارغة بالكامل، بينما حصل آخرون على بطاقة تحمل مسبقًا بعض العلامات، رغم أن عدد العمليات الفعلي المطلوب من المجموعتين كان متساويًا تمامًا. والنتيجة أن المجموعة التي شعرت أنها بدأت من نقطة متقدمة كانت أكثر حماسًا لإكمال المهمة.

وهنا تظهر قوة شريط التقدم الذي نراه في المواقع والتطبيقات. حين تقول لك الشاشة «أنت في منتصف الطريق»، فهي لا تقدّم معلومة فقط؛ إنها تمنح عقلك إحساسًا بالاستثمار. لم تعد أمام خيار بين الاستمرار والتوقف، بل أمام سؤال مختلف: هل أريد أن أضيّع ما بدأته؟

وهنا قد يصبح التراجع أصعب

تصل إلى خطوة أخرى، وتبدأ بالتردد. ربما اكتشفت أن العملية أطول مما توقعت، أو تغيّر رأيك، أو ببساطة لم تعد ترغب في إكمالها. ثم تظهر أمامك عبارة: «إذا خرجت الآن، ستفقد النقاط التي جمعتها». لاحظ الفرق، كان يمكن أن تقول لك الشاشة: «أكمل لتحصل على المزيد من النقاط». لكنها اختارت أن تقول: «ستفقد ما لديك». هذا الفرق الصغير يستند إلى واحدة من أكثر الأفكار تأثيرًا في علم اتخاذ القرار: كره الخسارة. في أبحاث نشرها عالما النفس كانمان وتفرسكي عام 1979 ظهر أن الخسارة لا تُشعرنا بالسوء فقط؛ بل غالبًا ما يكون تأثيرها النفسي أقوى من متعة مكسب بالقيمة نفسها.

لذلك، فإن احتمال خسارة شيء نعتقد أنه أصبح ملكًا لنا يمكن أن يدفعنا إلى قرار لم نكن لنتخذه بالطريقة نفسها لو عُرض علينا باعتباره مكسبًا جديدًا. النقاط التي جمعتها لم تتغيّر، لكن علاقتك النفسية بها تغيّرت: لم تعد مجرد «نقاط يمكن الحصول عليها»، بل أصبحت شيئًا قد تخسره. وهكذا، من دون أن يتغيّر الخيار نفسه، تغيّر السؤال داخل رأسك مرة أخرى.

لكنك ربما كنت مستعدًا

للبقاء منذ البداية

هناك طبقة أخرى في هذه الرحلة قد تمر دون أن نلاحظها: ما الذي حصلت عليه قبل أن يُطلب منك أي شيء؟ ربما استخدمت حاسبة مجانية، أو قرأت مقالًا كاملًا قبل أن يظهر طلب التسجيل، أو حصلت على توصية مخصصة دون دفع. قد لا يبدو الأمر مهمًا، إنه مجاني، أليس كذلك؟ لكن إعطاء شيء أولًا يمكن أن يغيّر علاقتنا بما يأتي بعده.

يُعرف هذا في علم النفس بـ«مبدأ المعاملة بالمثل». وفي تجربة ميدانية أُجريت داخل مطعم، وجد باحثون أن تقديم قطعة حلوى صغيرة مع الفاتورة ارتبط بزيادة ملحوظة في الإكرامية. لا يعني هذا أن كل هدية تجعلنا نشعر بأننا مدينون لصاحبها، ولا أن كل خدمة مجانية محاولة للتأثير فينا. لكن المبدأ يكشف شيئًا أوسع: ما نتلقاه أولًا قد يغيّر استعدادنا لما سيأتي بعده.

ولهذا، عندما تطلب منك الخدمة أخيرًا إنشاء حساب أو إدخال بياناتك، قد لا تشعر أن العلاقة بدأت بطلب. بل قد تشعر، ولو بشكل خافت، أنها بدأت بشيء قُدّم لك. وهنا لا يصبح التأثير متعلقًا بزر واحد أو رسالة واحدة، بل بترتيب التجربة كاملة.

ثم تصل إلى النهاية

تضغط الزر الأخير، اكتملت العملية.

تخيّل مثلًا أنك أنهيت طلبًا عبر تطبيق. بعد دقائق من إدخال البيانات والاختيار والدفع، تظهر الشاشة الأخيرة: «شكرًا لطلبك»، ثم يأتي تحتها رقم الطلب، وتأكيد أن العملية اكتملت. قد تبدو جملة بسيطة جدًا، لكنها تؤدي وظيفة نفسية مهمة: إنها تُغلق الحلقة. لم تعد في حالة انتظار أو شك؛ لقد حصلت على إجابة واضحة عمّا حدث، وأصبح للطلب حالة مؤكدة يمكن فهمها والرجوع إليها. هذه هي الفكرة نفسها التي رأيناها قبل قليل مع تاريخ التوصيل الثابت: عقلك يرتاح فور أن يجد نقطة توقف واضحة، بدل أن يبقى في حالة تساؤل مفتوحة. لذلك، فإن الشاشة الأخيرة لا تنقل معلومة فقط، بل تمنح العقل نقطة توقف واضحة بعد رحلة كاملة من القرارات.

لكن إغلاق الحلقة ليس كل القصة؛ فأهمية النهاية أعمق من مجرد طمأنينة لحظية. والمفارقة أن الطريقة التي ستتذكر بها التجربة كاملة لاحقًا قد لا تعتمد على كل ما حدث خلالها أصلًا، بل على تلك اللحظة الأخيرة تحديدًا. في تجربة قادها دانيال كانمان وزملاؤه عام 1993، خضع المشاركون لتجارب مؤلمة بالماء البارد: في إحدى الحالات كانت التجربة أقصر، وفي أخرى أطول قليلًا لكن نهايتها أقل إيلامًا. ورغم أن التجربة الثانية كانت أطول موضوعيًا، فضّل كثير من المشاركين تكرارها. رسّخت هذه النتيجة ما يُعرف بـ«قاعدة الذروة والنهاية»: عند تذكّر تجربة، لا نعتمد بالضرورة على مجموع ما حدث فيها، بل يتأثر تقييمنا بشكل كبير بأشد لحظاتها وبنهايتها.

وهذا مهم جدًا في تصميم التجارب. فقد تمر بخمس شاشات مربكة، وتنتظر، وتعيد إدخال معلوماتك، وتتعثر في منتصف العملية، ثم تصل في النهاية إلى شاشة تقول لك بوضوح إن كل شيء اكتمل، وتمنحك إحساسًا بالاهتمام والطمأنينة. وقد يحدث العكس تمامًا: تكون العملية سلسة، ثم تنتهي برسالة مربكة تشعرك بأنك مجرد رقم.

إذن، هل اخترت بنفسك؟

نعم، أنت اخترت. لم يجبرك أحد بالضرورة، ولم تكن كل خطوة تلاعبًا. لكن اختيارك لم يحدث في فراغ.

المشكلة تبدأ في مكان آخر. ليس في أن يعرف المصمم هذه الآليات، بل في كيف يستخدم معرفته بها. فحين تُستخدم هذه المبادئ لتبسيط المعلومات، أو ترتيب الخيارات، أو تسهيل عملية معقدة، يكون التصميم الذكي في خدمة المستخدم. أما حين تُستخدم لإخفاء خيار، أو تضخيم خسارة غير حقيقية، أو دفع الشخص إلى الموافقة على شيء لم يكن ليختاره لو رأى الصورة كاملة، فنحن نقترب من منطقة مختلفة تمامًا: منطقة التصميم المظلم والتلاعب.

والفارق بين الاثنين قد يكون صغيرًا جدًا. في التصميم الأخلاقي، تساعد معرفة علم النفس الإنسان على اتخاذ قرار أفضل. في التصميم المتلاعب، تُستخدم المعرفة نفسها لجعل القرار الذي يريده المصمم أسهل من القرار الذي قد يريده المستخدم.

لذلك، في المرة القادمة التي تجد فيها نفسك تضغط «متابعة» أسرع مما توقعت، ربما لا تحتاج إلى أن تشك في كل زر أمامك، ولا أن تتعامل مع كل تصميم باعتباره فخًا، يكفي أن تتوقف لحظة وتسأل: هل اخترت هذا لأنني أردته فعلًا، أم لأن الطريقة التي عُرض بها جعلت هذا الخيار يبدو وكأنه خياري الطبيعي؟

فقد لا يكون العقل ضعيفًا أمام التصميم، بل قد يكون التصميم قد تعلّم، ببساطة، كيف يتحدث لغة العقل.

سارة علي متخصصة في الإعلام الرقمي والاتصال، ومهتمة بالتحول الرقمي والسيكولوجي.