مؤتمر خدمة العملاء والمراجعين يناقش أسس بيئة العمل المعاصرة

برعاية (عمان والاوبزرفير ) إعلاميا -

كتب – حمد بن محمد الهاشمي -

انطلقت أمس أعمال المؤتمر السنوي الرابع لخدمة العملاء والمراجعين والذي يحمل شعار “نحو بيئة عمل معاصرة في خدمة العملاء والمراجعين” برعاية و إعلاميا، وسلط المؤتمر الضوء على المبادئ الأساسية التي يجب على كل فرد في كل شركة ومؤسسة تطبيقها لتقديم أعلى مستوى من الخدمة للعملاء والمراجعين وتخطي توقعاتهم، مع عرض الكثير من القصص والتجارب الناجحة وأفضل الممارسات لتمكين المشاركين في المؤتمر من تحسين ورفع مستوى وجودة الخدمة التي يقدمونها للعملاء والمراجعين.

ونظمت المؤتمر شركة الأصايل للمؤتمرات تحت رعاية سعادة السيد سالم بن مسلم البوسعيدي وكيل وزارة الخدمة المدنية لشؤون التطوير الإداري، بحضور سعادة الدكتور عقيل الخزعلي وكيل وزارة الداخلية للشؤون الإدارية والمالية بجمهورية العراق، وعدد من المسؤولين والمكرمين وأصحاب الأعمال والمهتمين، وعدد من المشاركين من مختلف المؤسسات الحكومية والخاصة.

وقدم المفكر العالمي جيف ايريلت سن رئيس العلامة الناجحة بمؤسسة رون كوفمان السنغافورية محاضرة في المؤتمر، أشار فيها الى أن الكثيرين يخطئون عندما يعتقدون إن خدمة العملاء والمراجعين هي جزء من إدارة أو قسم في الوزارة أو الشركة، بل فلسفة يجب أن توجد بالمؤسسات من أعلى الهرم الى أدنى وأصغر موظف بالمؤسسة لتستطيع أن تحقق مبادئ الجودة الكاملة في تقديم أفضل الخدمات، ومن ناحية أخرى فقد تم إجراء مسح في الولايات المتحدة الأمريكية لمجموعة كبيرة من المؤسسات التي تقدم خدمات واتضح أن 40% من العملاء والزبائن لا يعودون لطلب الخدمة ذاتها مرة أخرى من المؤسسة والسبب هو أن هذه المؤسسات لم تصل لمرحلة الرقي والريادة في تقديم الخدمات، حيث تم تقييم الخدمة المقدمة بالجيدة أو المرضية، ولذلك تعكف معظم المؤسسات عالميا في القطاعين العام والخاص على استمرارية عقد الورش والمؤتمرات والبرامج في مجال تحسين الخدمات بهدف الارتقاء بها لدرجة الإبهار.

ومن جانبه قال الشيخ محمد بن عيسى الفيروز - رئيس مجلس إدارة الأصايل للمؤتمرات رئيس اللجنة المنظمة للمؤتمر: بعد مضي عام من انعقاد المؤتمر السنوي الثالث بعنوان “ الخدمة المتميزة .. لأعمال متميزة” الذي نظمته شركة الأصايل للمؤتمرات بمشاركة المتحدثة العالمية كاثرين ديفري، ها نحن نحتفل بافتتاح مؤتمر الارتقاء بالخدمات السنوي في نسخته الرابعة “ المفهوم المعاصر لثقافة خدمة العملاء والمراجعين بالتعاون مع وزارة الخدمة المدنية، لنجني منه أهداف طيبة ومخرجات متميزة، تساهم في إيجاد بيئة عملية ناجحة وسليمة يسودها التعاون، وحب العمل والإخلاص له، وباستضافة الخبير العالمي جيف اليرت سن ستثرينا خبراته ونجاحاته في دعم وتغيير ثقافة خدمة العملاء والمراجعين، مشيرا إلى أن السياسة التي ترتكز على العميل بشكل رئيسي من أفضل السياسات التي يجب اتباعها للمحافظة على العملاء وإخلاصهم ويمكن اعتبارها حجر الأساس لجميع المؤسسات المقدمة للخدمات في القطاعين العام والخاص.

ثقافات الخدمة الفائقة

تخلل المؤتمر تقديم أربع جلسات حيث جاءت الجلسة الأولى بعنوان “ثقافات الخدمة الفائقة” حيث ناقشت الفائدة من العملاء والمراجعين، والفائدة من الموظفين، والفائدة من المؤسسة، والثقافة المشوشة مقابل الثقافة المنظمة، وتم خلال هذه الجلسة عرض عدد من الأمثلة على الثقافات المختلفة حول العالم للخدمة الفائقة.

وجاءت الجلسة الثانية بعنوان “كيف تؤسس ثقافة الخدمة الفائقة” حيث ناقشت الأداء الخدمي مقابل ثقافة الخدمة، وقياس العوامل الهامة في الخدمة، والتخطيط الهندسي لبناء ثقافة الخدمة الفائقة، والقيادة في خدمة العملاء والمراجعين، وبناء القواعد الأساسية لثقافة الخدمة، والتعليم في المجالات الخدمية.

كما جاءت الجلسة الثالثة بعنوان “التعليم الخدمي القائم على التطبيق” حيث تطرقت إلى الدور الهام للقادة المعتمدين وقادة التغيير.

واختتم المؤتمر بالجلسة الرابعة والأخيرة والتي جاءت بعنوان “القواعد الـ 12 لثقافة الخدمة”، حيث تم عرض عدد من الأمثلة لأفضل الممارسات والمناقشات لكل قاعدة، والتركيز على أهم قواعد الخدمة وربطها بالمؤسسة، والخطة التنفيذية لقواعد بناء ثقافة الخدمة.

ويذكر أن تقديم خدمة متميزة للعملاء والمراجعين أمر حتمي لضمان استمرارية ونجاح المؤسسات والشركات الخدمية في ظل المنافسة الشديدة في هذا القطاع، وفي كثير من الأحيان يربط موظفو خدمة المراجعين جودة الخدمة بالخدمة المعتادة، ولا يستطيعون بذلك إحراز أي تقدم في مستوى الخدمة التي يتوقعها العميل أو المراجع، ولهذا كشف المؤتمر للحضور أسرار الخدمة المتألقة لتتخذ الخطوات اللازمة التي يحتاجها كمقدم للخدمة للارتقاء بخدمة المؤسسة.