شكاوى من ضعف التفاعل مع البلاغات البلدية بمحافظة مسقط

تحقيق: غالية الذخري

سهلت المنصات الإلكترونية والتطبيقات الذكية التواصل الفعال مع المواطنين والمستفيدين، وتبذل الجهات الحكومية جهودًا ملموسة في مجال التوجه الرقمي وذلك ضمن مستهدفات "رؤية عمان 2040"، وقد عكست منصة "تجاوب" ثقة المواطنين في تقديم بلاغاتهم وملاحظاتهم بكل شفافية، إلا أن بعض المنصات الرقمية تحولت من الاستجابة السريعة إلى قنوات صامتة وأصبحت مجرد صناديق لجمع الشكاوي دون حلول جذرية.

من خلال هذا التحقيق، تستعرض «عُمان» أبرز البلاغات التي تقدم بها مواطنون في محافظة مسقط بشأن الخدمات البلدية عبر منصة «تجاوب» ومركز اتصالات مسقط والتي – بحسب إفاداتهم – لم تلقَ الاستجابة المنشودة.

وقد عبّر عدد منهم عن استيائهم من آلية التعامل مع البلاغات، مشيرين إلى بطء الإجراءات وغياب المتابعة الفعلية بما يجعل بعض الشكاوى – على حد وصفهم – دون معالجة حقيقية وملموسة تُرى آثارها على أرض الواقع.

وقال المهندس فدا بن أحمد البلوشي عضو المجلس البلدي في ولاية السيب، إن الولاية تشهد كثافة سكانية مرتفعة تواكبها زيادة ملحوظة في حجم المطالبات الواردة من مختلف الأحياء والمناطق، موضحًا أن غالبية الشكاوى التي تصل إلى المجلس ذات طابع خدمي وشخصي، وتمسّ بصورة مباشرة تفاصيل الحياة اليومية للمواطن والمقيم.

وبيّن أن أبرز المطالبات الخدمية تتمثل في صيانة الشوارع، حيث رصد المجلس حاجة الأهالي إلى معالجة الحفر والتشققات في الطرق الداخلية والخدمية، إلى جانب مطالبات ملحّة بتركيب أعمدة إنارة في المناطق التي تفتقر إليها، وصيانة الأعمدة المعطلة. كما تتصدر طلبات إنشاء كاسرات السرعة في بعض الشوارع الداخلية، إضافة إلى شكاوى تتعلق بالاختناقات المرورية، خاصة في مناطق المعبيلة، مع المطالبة بإيجاد حلول مؤقتة تسهم في التخفيف من حدتها.

وأشار إلى أن تراكم النفايات يُعد من التحديات البارزة، لا سيما خلال فترات الإجازات الرسمية، فضلاً عن وجود بعض أوجه القصور في الخدمات المقدمة ببعض المتنزهات في ولاية السيب، مثل عدم كفاية كراسي الجلوس، وغياب المساحات العشبية المناسبة، الأمر الذي يثير استياء الأهالي والعائلات.

وأوضح أن معالجة هذه الشكاوى تختلف بحسب طبيعتها؛ فبعضها يتطلب وقتًا وإجراءات ميدانية، حيث يقوم المجلس بزيارة الموقع وإعداد تقرير يُرفع إلى رئاسة البلدية في دارسيت بعد استلام رسالة رسمية من الأهالي توضح تفاصيل المشكلة. وفي المقابل، توجد مشكلات يمكن التعامل معها بشكل فوري من خلال التنسيق المباشر مع بلدية مسقط، ويتم حلها خلال ساعات أو في غضون يوم واحد على الأكثر.

وأكد المهندس فدا في حديثه أهمية تشجيع المواطنين على استخدام منصة «تجاوب» لتقديم بلاغاتهم، لما توفره من دقة في إيصال الشكوى وإمكانية متابعة مراحل معالجتها بفعالية وشفافية، بما يعزز جودة الخدمات ويرسخ الثقة بين المجتمع والجهات المعنية.

تجارب المواطنين

ونقل إسماعيل بن خميس الحديدي أحد سكان منطقة سور آل حديد بولاية السيب، واقعًا وصفه بـ«المؤلم» جراء تراكم النفايات بين أزقة وحواري المنطقة في مشهد بات – على حد تعبيره – يشوّه المظهر العام ويؤرق راحة السكان .

وقال الحديدي موضحًا تفاصيل شكواه: «تقدمت بعدة بلاغات رسمية عبر مركز اتصالات مسقط، وكان الرد المعتاد هو تحويل الموضوع إلى المعنيين في البلدية لاتخاذ اللازم. ولم أكتفِ بذلك، بل قدمت بلاغًا آخر عبر منصة (تجاوب)، إلا أنني – للأسف – لم ألحظ التفاعل المأمول الذي يعكس سرعة الاستجابة».

وأضاف أنه لم يكتفِ بالبلاغات الإلكترونية، بل تواصل مع المجلس البلدي في الولاية غير أن المشكلة استمرت لأيام. وأشار إلى أنه بعد مرور خمسة أيام من تفاقم الوضع، بادر عدد من أبناء المنطقة إلى تنظيم حملة لتنظيف المقبرة، وخلال وجودهم بالموقع صادف أن لاحظ أحد المسؤولين تكدس النفايات في الحاويات القريبة من المسجد، فأصدر توجيهًا فوريًا برفعها وتنظيف المكان.

وأوضح الحديدي: «استبشرنا خيرًا حينها، لكن الصدمة كانت في عودة تراكم النفايات بعد أيام قليلة إلى ما كانت عليه سابقًا»، مؤكدًا أن المنطقة ما تزال تعاني من المنظر غير الحضاري، إضافة إلى الروائح المزعجة وانتشار الحشرات والبعوض بين القمامات، رغم أننا في فصل الشتاء.

وختم الحديدي حديثه بتجديد مناشدته للجهات المختصة بضرورة التدخل الجذري لمعالجة المشكلة، ووضع آلية رقابة فعالة تضمن استدامة الحل وعدم تكرار المشهد الذي يسيء إلى البيئة السكنية ويؤثر على جودة الحياة في المنطقة.

احتياجات المواطنين

وأوضح مازن بن سليمان الهادي عضو المجلس البلدي لولاية العامرات، أن الشكاوى الواردة تحمل في طياتها بُعدًا نقديًا مشروعًا، إذ تعبّر في جوهرها عن مطالب حقوقية واحتياجات خدمية مباشرة تمسّ حياة المواطنين اليومية.

وأشار إلى أن من أبرز هذه المطالب رصف الطرق الترابية، في ظل التوسع العمراني المتسارع والنمو السكاني الذي تشهده الولاية، ما يضع البلدية أمام تحدٍ متزايد لتلبية الطلب على هذه الخدمة. ولفت إلى أنه خلال الفترة الأخيرة تم رصف عدد لا بأس به من الكيلومترات، في إطار الاستجابة التدريجية لتلك المطالب.

وأضاف أن من بين القضايا المتكررة موضوع النظافة العامة، لا سيما ما يتعلق بنقل القمامة من الحاويات. وبيّن أنه عقب صدور قرار نقل تبعية أعمال نقل القمامة من شركة «بيئة» إلى بلدية مسقط، زاد العبء التشغيلي، وأصبحت الملاحظات ترد بشكل يومي، خصوصًا من المناطق ذات الكثافة السكانية العالية.

كما أشار إلى مطالب بإنشاء متنزهات وحدائق مجتمعية داخل الأحياء السكنية، بما يعزز جودة الحياة ويواكب التوسع العمراني، إضافة إلى دعوات لإعادة النظر في لائحة تنظيم تركيب المظلات الخارجية للمركبات أمام المنازل. وأوضح أن اللائحة الحالية تجعل العديد من الطرق غير مسموح فيها بإقامة مظلات خارجية، وفق معايير يرى كثير من الأهالي أنها غير واضحة وغير مقبولة. وأكد أن المجلس البلدي رفع طلب مراجعة هذا الموضوع عبر لجنته القانونية، وجارٍ العمل على دراسة اللائحة وإعادة تقييمها، مع استمرار تلقي الملاحظات إلى حين صدور التعديلات المقترحة.

من جهته، عبّر فارس بن جان محمد البلوشي عن استيائه من ضعف التجاوب مع البلاغات الإلكترونية، مشيرًا إلى أن الاستجابة السريعة التي يُفترض أن تميز المنصات الرقمية تعاني – بحسب وصفه – من حالة جمود. واستشهد بتجربته في تقديم بلاغ عبر المنصة بشأن نمو أعشاب وشجيرات ضارة قرب منزله، تتجمع حولها الحشرات والزواحف، دون أن يتلقى استجابة. كما تقدم ببلاغ آخر حول تعطل إحدى إنارات الحارة، إلا أنه لم يُعالج في حينه.

وأكد أن هذه الملاحظات لم تجد طريقها إلى الحل إلا بعد تدخل المجلس البلدي، معتبرًا أن اعتماد المواطن على الاتصالات الشخصية والمتابعة المباشرة لمعالجة الخدمات العامة يُفقد المنصات الرقمية فاعليتها، ويؤثر سلبًا على مستوى الثقة بها كقنوات رسمية يفترض أن تختصر الوقت والجهد وتقدم حلولًا ملموسة على أرض الواقع.

وأشار خميس بن سعيد الوهيبي أحد سكان منطقة الحج بولاية العامرات، إلى أنه تقدم ببلاغ عبر المنصة بشأن لائحة تنظيم مظلات السيارات أمام المنازل، موضحًا أن اللائحة الصادرة عن بلدية مسقط شملت – بحسب فهمه – معظم الطرق في الولاية وكأنها طرق رئيسية، في حين أن بعض هذه الطرق داخلية ولا تطل على شوارع عامة. وأكد أن منزله لا يقع على شارع رئيسي، ما يجعله يرى ضرورة إعادة النظر في تطبيق المعايير بما يراعي طبيعة الأحياء السكنية.

أما سالم العمري من سكان منطقة وادي اللوامي فتحدث عن تجربته في تقديم بلاغ حول وجود كلب نافق أمام منزله، الأمر الذي أثار مخاوف الأطفال وتسبب في انبعاث روائح مزعجة ولم يتلقَّ الاستجابة المطلوبة عبر المنصة، ما دفعه إلى التواصل مع المجلس البلدي، الذي بدوره نسّق مع المشرف الميداني، ليتم لاحقًا نقل الحيوان النافق إلى الموقع المخصص من قبل البلدية ومعالجة المشكلة.

وفي السياق ذاته، تحدث خالد بن أحمد الربخي عن استياء أهالي منطقة مدينة النهضة – المنطقة السابعة – من مشروع ممشى المدينة، موضحًا أن الأهالي استبشروا خيرًا بالمشروع عند الإعلان عنه، إلا أن فرحتهم – بحسب قوله – لم تكتمل بعد تنفيذ مساره على أرض الواقع. وأشار إلى أن الممشى أُقيم بين الشارع العام وبالقرب من المنازل والمحلات التجارية، ما يثير مخاوف تتعلق بالسلامة المرورية، خاصة أنه يتقاطع مع مداخل ومخارج الطريق الخدمي.

وأضاف: «كيف يمكن أن نطمئن على كبار السن والأطفال وهم يمارسون رياضة المشي وسط حركة مرورية نشطة؟» لافتًا إلى أن بعض أجزاء الممشى لا تترك مسافة كافية بين مواقف سيارات المنازل الخاصة ومسار المشاة، كما أن عرض الممشى – بحسب وصفه – لا يسمح بسير أكثر من شخصين جنبًا إلى جنب، فضلًا عن غياب التشجير الذي يعزز الراحة والجاذبية البصرية.

وبيّن أن هذا الواقع – من وجهة نظر الأهالي – لا يتوافق مع التوجهات المعلنة لبلدية مسقط في إنشاء المماشي داخل المخططات السكنية، بحيث تكون سهلة الوصول، وتخدم الجميع بخصوصية وأمان. وأكد أنهم تقدموا ببلاغ عبر المنصة دون نتيجة تُذكر، كما تواصلوا لاحقًا مع مدير عام بلدية العامرات والمجلس البلدي، إلا أن موضوع الممشى – حتى الآن – لم يشهد معالجة واضحة أو تعديلًا يحقق تطلعات السكان.

رد بلدية مسقط

وفي المقابل، أجرت «عُمان» لقاءً مع مركز اتصالات مسقط التابع لبلدية مسقط، حيث أوضح عيسى بن علي الجهوري أخصائي خدمة العملاء بالمركز، أن إجمالي المكالمات الواردة خلال عام 2025 بلغ 88,310 مكالمات عبر مختلف قنوات الاتصال، فيما سُجل عبر منصة «تجاوب» 15,268 بلاغًا خلال الفترة ذاتها.

وبيّن أن هذه الأرقام تعكس حجم التفاعل المتزايد من المستفيدين، وارتفاع مستوى اعتمادهم على القنوات الرسمية لتقديم الملاحظات والبلاغات المتعلقة بالخدمات البلدية.

وحول ما إذا كانت هناك فترات زمنية شهدت ارتفاعًا ملحوظًا في عدد البلاغات، أشار الجهوري إلى أنه تم رصد زيادة واضحة خلال الربع الأخير من عام 2025 وتحديدًا ابتداءً من شهر أكتوبر. وأوضح أن هذا الارتفاع يعود إلى انتقال اختصاص قطاع جمع ونقل النفايات بمحافظة مسقط إلى بلدية مسقط، وهو ما صاحبه تزايد في البلاغات المرتبطة بهذا القطاع، لا سيما خلال مرحلة التحول والتكيّف التشغيلي.

أكثر البلاغات ورودًا

وأوضح مركز اتصالات بلدية مسقط أن بلاغات إنارة الطرق تصدّرت قائمة البلاغات الأكثر ورودًا خلال عام 2025، تلتها بلاغات النظافة العامة، ثم بلاغات مكافحة الآفات، وهي قطاعات خدمية تمسّ الحياة اليومية للمستفيدين بصورة مباشرة، ما يفسر ارتفاع حجم التفاعل بشأنها.

وحول التوزيع الجغرافي للبلاغات، أشارت البيانات إلى أن البلاغات الأكثر شيوعًا – مثل تعطل الإنارة، والنظافة العامة، ومكافحة الآفات، إضافة إلى بلاغات جمع ونقل النفايات – تتركز بشكل أكبر في ولاية السيب، ولا سيما في منطقة المعبيلة الجنوبية، ويُعزى ذلك إلى الكثافة السكانية المرتفعة والتوسع العمراني المتسارع الذي تشهده المنطقة، ما يزيد من الضغط على الخدمات البلدية.

متوسط زمن المعالجة

وفيما يتعلق بمتوسط الفترة الزمنية لمعالجة البلاغات، أوضح المركز أن مدة الإنجاز تختلف باختلاف نوع البلاغ ودرجة خطورته وأولويته، وذلك على النحو الآتي، البلاغات العاجلة (مثل حوادث المركبات، وبلاغات سلامة الغذاء، وتعطل الإشارات الضوئية): تُنجز خلال أقل من يوم عمل واحد. أما البلاغات ذات الأولوية المتوسطة فتتراوح مدة معالجتها بين 3 إلى 5 أيام عمل، والبلاغات منخفضة الأولوية أو التي تتطلب تنسيقًا مع جهات أخرى فقد تمتد مدة إنجازها من أسبوع إلى شهر.

وبين المركز أنه في حال تجاوز البلاغ المدة المحددة، يتم التعامل معه عبر نظام تصعيد آلي في منصة «تجاوب»، حيث تُرفع البلاغات تدريجيًا إلى مستويات إدارية أعلى ضمن الهيكل المؤسسي، وصولًا إلى أعلى المستويات، بما يضمن تسريع المعالجة وتعزيز الالتزام بالمدد الزمنية المعتمدة.

التواصل مع المواطنين

كما أوضح أن هناك آلية واضحة للتأكد من جودة تنفيذ البلاغات ومستوى رضا المستفيدين، حيث يتم إشعار المواطن عبر الرسائل النصية عند إغلاق البلاغ. وفي حال عدم الرضا عن مستوى التنفيذ، تتيح المنصة إعادة فتح البلاغ وإحالته مجددًا للمختصين لمعالجته بشكل أفضل. كما يمكن للمستفيد تقييم جودة الخدمة بعد الإغلاق، بما يسهم في قياس مستوى الرضا وتحسين الأداء بشكل مستمر.

تأخير معالجة البلاغات

وأشار المركز إلى عدد من العوامل التي قد تؤثر على سرعة المعالجة، من بينها، عدم اكتمال بيانات البلاغ، مثل غياب الموقع الدقيق أو الوصف الكافي، ما يستلزم طلب معلومات إضافية ويؤخر التنفيذ، وطبيعة بعض البلاغات التي تتطلب معاينة ميدانية أو دراسة فنية قبل التنفيذ، مثل بلاغات الطرق والمشاريع، وتزايد أعداد البلاغات خلال فترات الذروة أو عند انتقال اختصاصات خدمية جديدة، مما يضغط على الطاقة التشغيلية للفرق التنفيذية، ووجود بلاغات مركبة تتداخل فيها أكثر من خدمة أو قطاع، مما يطيل دورة الإجراء، والحاجة إلى التنسيق مع جهات خارج نطاق الاختصاص المباشر، ما قد يؤثر على مدة الإنجاز، وورود بلاغات خارج نطاق الاختصاص الفعلي للجهة، ما يستدعي إعادة التوجيه أو التوضيح للمستفيد، وتزامن البلاغات مع أعمال صيانة أو مشاريع قائمة في نفس الموقع، ما يتطلب مواءمة التنفيذ مع الجداول الزمنية، وتأثر بعض الأعمال الميدانية بالعوامل الجوية أو الظروف التشغيلية الطارئة، والحاجة إلى التحقق الميداني من البلاغات المتكررة أو غير المؤكدة لضمان دقة المعالجة،والتغيرات التنظيمية أو الإجرائية المصاحبة لتحديث الأنظمة أو إعادة تنظيم بعض القطاعات، وما يصاحبها من فترة مواءمة تشغيلية مؤقتة.

تطلعات مستقبلية

ويسعى مركز الاتصالات - بحسب إفادة عيسى بن علي الجهوري - إلى تطوير خدماته بما يواكب التحول الرقمي وتطلعات المجتمع عبر التوسع في القنوات الذكية وتفعيل الردود الآلية للاستفسارات المتكررة، لتخفيف الضغط على الموظفين وتسريع الاستجابة للمستفيدين، وتوسيع دائرة الوصول إلى الخدمات لتشمل جميع فئات المجتمع، بما في ذلك ذوو الإعاقة السمعية من خلال دعم لغة الإشارة، وتوفير الترجمة الآلية للتواصل مع مختلف الجنسيات بعدة لغات، وتحسين تجربة المستفيد عبر تقليل زمن الانتظار ورفع جودة التفاعل، وتقديم خدمات أكثر سهولة ومرونة وشمولية، بما يعزز مستوى الرضا ويرتقي بجودة الخدمة المقدمة.