القاعة الموحدة بـ"الإسكان": 350 مراجعا يوميا و 10 دقائق لتخليص المعاملة

- مديرة القاعة الموحدة: استقبال 250 ألف مراجع و 75 ألف اتصال العام الماضي

أبدى عدد من المراجعين لقاعة الخدمة الموحدة بوزارة الإسكان رضاهم عن الخدمات المقدمة وسرعة إنجاز المعاملات، بينما طالب آخرون بمزيد من التحسين في إجراءات تخليص المعاملات وإضافة المزيد من الخدمات إلى المنصات الإلكترونية للتسهيل على المراجعين.

ورصدت "عمان" آراء المراجعين والمستفيدين من خدمات القاعة الموحدة بالوزارة، حيث أبدى سالم بن سعيد الجابري رضاه عن الخدمات الإلكترونية لوزارة الإسكان والتخطيط العمراني التي أسهمت في سرعة إنجاز المعاملات وتقليل زمن الانتظار في قاعة الخدمة الموحدة، وقال: "من الواضح أن هناك فرقا بين ما كان عليه الحال فيما يتعلق بخدمات المراجعين بالوزارة من حيث الوقت والإنجاز".

وقال محمد بن خالد السليطي من ولاية شناص: قمت بمراجعة المديرية العامة للإسكان والتخطيط العمراني في محافظة شمال الباطنة دون الحصول على رد واضح بخصوص طلب أرض سكنية تم تقديمه قبل 6 سنوات، وقال: "رغم تقديم الطلب عن طريق بريد عمان إلا أن اسمي لم يدرج ضمن مستحقي الأراضي السكنية، لذلك قطعت هذه المسافة إلى مسقط من أجل الحصول على رد بشأن وجودي ضمن قائمة الانتظار، وأتمنى وجود خدمة إلكترونية تتيح لمستحقي الأراضي السكنية التأكد من وجود أسمائهم ضمن قوائم الانتظار وعدم تكبد عناء السفر لمسافات طويلة فقط للاستفسار من ديوان عام الوزارة".

وقال المنتصر بن سعيد الكيومي، صاحب مكتب بسمة عمان العقارية: "إن الوسطاء العقاريين استفادوا من المنصات الإلكترونية التي دشنتها وزارة الإسكان والتخطيط العمراني كمنصة "أملاك" التي سهلت إجراءات وعمليات البيع، ولا ننكر أننا نواجه بعض المشاكل التقنية ولكن نثق بأن المعنيين في الوزارة على دراية بها وسوف يتم حلها، ولكن يجب القول إن سرعة إنجاز المعاملات تغير بين السابق واليوم في الوزارة، فعلى سبيل المثال كانت معاملة حصر ورثة لـ"20" شخصا تستغرق في المنصة القديمة حوالي ساعتين بينما اليوم لا تتعدى 10 دقائق لإنجازها، وكمكاتب عقارية تستغرق معظم المعاملات ما بين 10 ـ 20 دقيقة، ووجود العديد من المنصات الإلكترونية بالوزارة سيسهم في تعزيز الخدمات المقدمة للجمهور والمستفيدين، ونلجأ لمراجعة قاعة المراجعين لإجراء معاملات بسيطة لتحديث، وتسجيل أسماء المواطنين ضمن منصة "أملاك" ويعتمد إنجاز المعاملة على الوقت ونحن نرى أن الوزارة بإمكانها أن تتطور في تقديم الخدمات للمراجعين بطرق أفضل مما هو عليه الآن، ونتمنى تخصيص منصات لمكاتب الوساطة العقارية في قاعة الخدمة الموحدة كون مكتب الوساطة العقارية الواحد لديه مجموعة من المعاملات لتخليصها، كما نتمنى من الوزارة تبني فكرة عقد اجتماعات دورية مع مكاتب الوساطة العقارية ومنصة "أملاك" كل شهرين لبحث سبل تطوير وتحسين الخدمة في هذه المنصة".

وقال بدر بن عبدالوهاب الكازروني، من شركة ترابط للإنشاءات العمرانية: إن الخدمات التي تقدمها الوزارة للمستفيدين تغيرت تغيرا جذريا من ناحية الوقت وسرعة إنجاز المعاملات، وأكثر الخدمات التي تجعلنا نقصد قاعة الخدمة الموحدة هي التنازل في عمليات البيع والشراء وتقسيم الأراضي، إذ يتم أولا إدخال البيانات إلى منصة أملاك الإلكترونية وعند الوصول إلى الوزارة تكون المعاملة شبه جاهزة، ولا تستغرق الكثير من الوقت لإنجازها واستكمالها.

وقالت فاطمة بنت محمد المسرورية: نتمنى وجود موظفين لتوجيه المراجعين بلغات أخرى غير العربية فأنا أتحدث اللغة الإنجليزية وكذلك السواحيلية.

وقالت المهندسة أماني البلوشية، مديرة قاعة الخدمة الموحدة بوزارة الإسكان: "تتولى الوزارة تقديم العديد من خدماتها بناء على التحديث في دليل خدمات الوزارة في قاعة الخدمة الموحدة، إذ أن لأعمالها جانب استفساري "خدمة العملاء"، وجانب تشغيلي كإجراءات السجل العقاري بجميع جوانبها ابتداء من شراء عقار إلى تحديث بيانات عقار وخدمات الأراضي من استكمال إجراءات "اختر أرضك" وتجديد عقود الانتفاع وخدمات الإسكان الاجتماعي والمشاريع لمحافظة مسقط من بحث الحالة الاجتماعية بالإضافة للاستفسارات القانونية للدائرة القانونية، ويتم تحليل الخدمات عن طريق فرق مشكلة داخليا.

وأشارت إلى أن معدل المراجعين يوميا في قاعة الخدمة الموحدة يبلغ قرابة 350 مراجعا، مشيرة إلى صعوبة تحديد وقت محدد لتخليص المعاملة؛ لأن الخدمات متنوعة والفترة تتأثر بأوقات الذروة وأوقات غير الذروة، مع العلم أن جارٍ الآن تنفيذ خطط وبرامج مرتبطة بالتحول الإلكتروني وتبسيط الإجراءات وتفويض الصلاحيات بهدف الوصول لفترات تنفيذ قياسية والمعدل المستهدف هو بحد أقصى 10 دقائق للمعاملة المكتملة الواضحة المستوفية لجميع المتطلبات، إضافة إلى أن إعطاء صلاحيات لمديري العموم بمختلف المديريات خارج محافظة مسقط قلل من المراجعين لديوان عام الوزارة، وسهل من عملية الحصول على إجابة سريعة لاستفساراتهم.

وأوضحت أن الشكاوى هي تحديات دورية تأخذها الوزارة بمحمل الجد، ونحن كفريق نسعى بخطى حثيثة إلى فتح مجالات التواصل للمواطنين والمستفيدين من خلال عدة نوافذ مثل وجود مركز الاتصالات القائم بعمل نشط في تسجيل البلاغات والشكاوى ومتابعتها، والمديرية العامة للتطوير والدراسات تقوم بأخذ الشكاوى كمؤشر مبدئي في متابعة الإجراءات داخل الوزارة ومعالجتها ومتابعة الجهات التشغيلية، وترتكز أغلب الشكاوى في عدم وضوح الإجراءات سابقا.

وأفادت أن الوزارة تولي اهتماما في تدريب صفوفها الأمامية من الموظفين مع عمل حلقات تدريب داخلية في فهم الإجراءات والخدمات المقدمة، وحاليا توجد مبادرات لتقييم وتطوير أداء موظفي القاعات بالإضافة إلى وجود برنامج قياس الأداء القائم على قياس متوسط فترات الانتظار والإنجاز اليومي، ويعتبر أحد التحديات التي تواجه إدارة المحطة في مجال تحسين الأداء وتطوير المنظومة الخدمية والارتقاء بمستويات رضا المراجعين عن الواجهة الخدمية للوزارة.

هاجس خدمة العملاء

تولي وزارة الإسكان والتخطيط العمراني اهتماما بالغا لخدمة المراجعين، وتسعى إلى التحسين المستمر لخدماتها وتطويرها والارتقاء بمستوياتها تحت شعار "هاجس خدمة العملاء" وذلك من خلال 22 قاعة للخدمة موزعة على محافظات سلطنة عمان، حيث بلغ عدد المراجعين المقدم لهم الخدمة في عام 2022 أكثر من 250 ألف مراجع.

إحصائيات وأرقام

وحول عدد الاستفسارات التي تم الرد عليها من خلال منصات خدمة العملاء في قاعات تقديم الخدمة ومركز الاتصال وحساب تويتر بلغت أكثر من 133 ألف استفسار، وتصب أكثر الاستفسارات الواردة إلى منافذ قاعات خدمات المراجعين حول المساعدات السكنية والأراضي بواقع أكثر من 47 ألف استفسار، واستقبل مركز الاتصال منذ تدشينه أكثر من 75 ألف اتصال تتمحور حول الاستفسار عن الأراضي ومنصة أملاك، وتم الرد على أكثر من 11 ألف استفسار حول المساعدات السكنية والأراضي على حساب خدمة العملاء على منصة تويتر.