استطلاع - غالية الذخرية -
تواجه بعض المراكز الصحية، خصوصًا في المناطق ذات الكثافة السكانية، جملة من التحديات التي تعيق تقديم الرعاية الصحية بالمستوى المنشود، حيث يعاني مراجعون في بعض هذه المراكز من ازدحام واكتظاظ في صالات الانتظار لأوقات طويلة، وقلة الكادر الطبي، وتأخر توفر بعض الأدوية.
في المقابل، تؤكد وزارة الصحة أن شكاوى المرضى المتعلقة بجودة الخدمة أو طول فترات الانتظار تُدار من خلال دائرة خدمات المرضى والمراجعين، حيث يتم استقبال الشكاوى ودراستها بعناية لاتخاذ الإجراءات المناسبة.
"عُمان" رصدت في هذا الاستطلاع آراء بعض المراجعين والعاملين الصحيين حول أبرز الصعوبات اليومية داخل هذه المراكز، وما يترتب عليها من ضغوط على المرضى والكادر الطبي.
تحديات يومية
ترى رفيف بنت جمال أن الازدحام يشكّل أبرز التحديات اليومية، حيث تعاني المراكز من قلة الغرف المتاحة، الأمر الذي يضاعف من فترة الانتظار.
وتضيف أن تأخر بعض الأطباء عن المواعيد يزيد من حدة الازدحام، لا سيما في الحالات التي تحتاج فقط إلى توقيع أو ورقة تحويل لمتابعة العلاج، إضافة إلى نقص بعض المعدات الطبية الأساسية.
لكنها تشيد في الوقت ذاته بحسن تعامل الأطباء وحرصهم على الاستماع للمرضى، مشيرة إلى أن الحل يكمن في تزويد المراكز بالمعدات الناقصة وتوسعة المرافق الصحية لتقليل فترات الانتظار التي قد تمتد لساعات طويلة.
نقص الأدوية
أما أم عبدالله الخروصي، إحدى المراجعات في قسم الحوامل، فقد لفتت إلى تأخر توفير بعض الأدوية واللقاحات الوقائية، حيث لم تتمكن من الحصول إلا على جرعة واحدة من أصل جرعتين لازمتها لعدم توفر الأخرى.
وتضيف أن قوائم الانتظار الطويلة في قاعات النساء تسبّب مشقة إضافية للحوامل، داعية إلى ضرورة تنظيم أوقات العمل لتشمل فترتي الصباح والمساء، بما يسهم في تحسين جودة الخدمة وتخفيف الضغط على المرافق الصحية.
اكتظاظ المراجعين
ويوضح طه إبراهيم أن أوقات الانتظار الطويلة تعد التحدي الأكبر الذي يواجه المرضى في المراكز الصحية، مشيرًا إلى أن صالات الانتظار غالبًا ما تكون مكتظة بالمراجعين، الأمر الذي يعيق المريض من إيجاد مكان للجلوس حتى يحين دوره. ويبيّن أن التوسع في صالات الانتظار بات ضرورة لاستيعاب الأعداد المتزايدة من المراجعين.
ويضيف أن الازدحام لا يقتصر على داخل المركز الصحي، بل يمتد أيضًا إلى المواقف المخصصة للسيارات، حيث يضطر المراجع أحيانًا إلى ركن سيارته في مسافة بعيدة خارج المركز. ولأجل هذه التحديات، يفضل التوجه إلى العيادات والمراكز الصحية الخاصة، مناشدًا الجهات المختصة بزيادة عدد المراكز الصحية في الولايات ذات الكثافة السكانية الكبيرة مثل منطقة المعبيلة الجنوبية.
تواصل وبناء
من جانبه، يرى جاسم بن خميس القطيطي أنه من الضروري تعزيز التواصل بين المراكز الصحية وشرائح المجتمع من خلال تنظيم محاضرات وحلقات عمل، بهدف مناقشة الصعوبات التي تواجه الطرفين والعمل على تجاوزها. مشيرًا إلى أن أوقات عمل المراكز الصحية غير كافية لتلبية احتياجات المراجعين، إذ تغلق أبوابها عند الثامنة مساءً ولا تعمل خلال عطلة نهاية الأسبوع، ما يحرم الكثيرين من الحصول على الرعاية الصحية في أوقات الحاجة.
ويقترح القطيطي تمديد ساعات عمل المراكز الصحية لتقديم خدمة شاملة للمرضى، مؤكدًا في الوقت ذاته أهمية تعامل الأطباء مع المراجعين بوضوح في التشخيص، بما يسهم في بناء علاقة ثقة وتحقيق رضا المرضى في كل زيارة.
تحديات يومية (الكادر الصحي)
بينما أوضح عدد من ممرضي المراكز الصحية في المناطق ذات الكثافة السكانية العالية أن أبرز التحديات التي يواجهونها يوميًا تتعلق بالزيادة المستمرة في أعداد المراجعين مقارنة بمحدودية الكادر الصحي. وأشاروا إلى أن عدد الموظفين الحالي غير كافٍ لتلبية احتياجات المرضى بشكل مثالي، ما يزيد من ضغط العمل ويؤثر على سرعة الاستجابة.
وأضاف الممرضون أن هذا الضغط يزداد نتيجة غياب أو ضعف برامج تعزيز الصحة الوقائية، إضافة إلى قلة وعي بعض شرائح المجتمع بالعادات الصحية، مما يؤدي إلى ارتفاع أعداد المرضى في حالات كان من الممكن الوقاية منها عبر التثقيف الصحي المبكر. كما لفتوا إلى الحاجة المستمرة للتوفيق بين المهام السريرية والإدارية، ما قد يؤثر أحيانًا على انسيابية تقديم الخدمة.
وأشار الممرضون كذلك إلى مواجهة حالات وبائية طارئة أو مواقف عاجلة تتطلب إعادة ترتيب الأولويات وتكثيف الجهود في فترة زمنية قصيرة، بالإضافة إلى تحديات مرتبطة بسلوك بعض المراجعين الذين يتأخرون في طلب الرعاية أو يستغلون الخدمات بشكل غير مناسب، ما قد يؤدي إلى تعقيد الحالات وتأخير التدخل المبكر.
أما فيما يتعلق بجودة المعدات الطبية، فأكدوا أن وزارة الصحة تبذل جهودًا كبيرة لتوفير الأجهزة والمعدات الحديثة في المراكز الصحية، إلا أن هناك نقصًا في بعض التجهيزات التشخيصية والمخبرية التي من شأنها تقليل الحاجة إلى إحالة المرضى إلى مستويات الرعاية الثانوية والثالثية. كما أشاروا إلى أن قلة فرص التدريب للطاقم على استخدام الأجهزة الحديثة تحد من الاستفادة الكاملة منها في تحسين جودة الخدمات المقدمة.
قياس رضا المرضى
وأشار الممرضون إلى أن نتائج استبانات قياس رضا المرضى أظهرت تباينًا في تقييم الخدمات، حيث عبّر بعض المراجعين عن رضاهم، بينما أبدى آخرون ملاحظات وشكاوى متكررة، أبرزها الازدحام، طول فترة الانتظار، ونقص بعض الأدوية أو تغيير الشركات الموردة لها، وتأخر مواعيد التحويل إلى مستويات الرعاية الصحية الثانوية والثالثية، ما يؤثر على سرعة حصول المرضى على الخدمة المطلوبة.
وأوضح الممرضون أبرز التغييرات المطلوبة لتحسين تجربة المرضى في المراكز الصحية، منها تطوير الخدمات الإلكترونية وعيادات التواصل الهاتفي لتقليل الازدحام وتحسين انسيابية الخدمة، وتوفير طاقم كافٍ من الكوادر الصحية لتقديم خدمات بجودة أعلى، مع زيادة الأجهزة التشخيصية والمخبرية للحد من التحويلات الخارجية، وتحسين نظام المواعيد، وإضافة خدمات تخصصية جديدة لتلبية احتياجات المرضى بشكل أسرع وأكثر فعالية، وتوفير فرص تدريب مستمرة للعاملين الصحيين، وتعزيز الحوافز المعنوية والمادية بما يسهم في رفع مستوى الأداء والكفاءة، وتكثيف حملات التوعية الوقائية بالتعاون مع الجهات الإعلامية لتعزيز وعي المجتمع وتقليل الضغط على الخدمات العلاجية. مؤكدين أن هذه المبادرات، إذا ما تم تنفيذها بفعالية، ستسهم في تحسين جودة الخدمات، وتعزيز رضا المرضى، ورفع كفاءة المراكز الصحية في مواجهة التحديات اليومية، بما يضمن رعاية صحية أفضل للمجتمع.
التعامل مع الشكاوى
من جهتها، أكدت الدكتورة قمراء بنت سعيد السريرية، مدير عام مركز ضمان الجودة بوزارة الصحة، أن شكاوى المرضى المتعلقة بجودة الخدمة أو طول فترات الانتظار تُدار من خلال دائرة خدمات المرضى والمراجعين، حيث يتم استقبال الشكاوى ودراستها بعناية لاتخاذ الإجراءات المناسبة. وتلعب مراكز الاتصال دورًا فاعلًا في استقبال استفسارات المواطنين والمقيمين والرد عليها، مع رفع تقارير دورية بعد تحليل البيانات إلى الجهات المختصة لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
وأضافت أن الوزارة قامت بإنشاء استبانة قياس تجربة المريض عبر تطبيق "شفاء"، بهدف تقييم مدى رضا المواطنين والمقيمين بعد زيارة العيادات الخارجية، حيث تعرض لوحة "نبض الشفاء" الإلكترونية ردود الفعل في الوقت الفعلي، مما يسهل تحليل البيانات واستخراج تقارير دقيقة لكل مؤسسة صحية، ويسرّع متابعة التحسينات وتنفيذها لرفع جودة الخدمات وكفاءتها.
وفيما يخص فترات الانتظار، أكدت الدكتورة السريرية أن هناك متابعة يومية ومباشرة من معالي وزير الصحة لمؤشرات أداء الخدمات، بهدف تقليص قوائم الانتظار، ومعرفة التحديات، ووضع الحلول المناسبة لضمان سرعة وصول الخدمات والحفاظ على سلامة المرضى وجودة الرعاية الصحية.
وأوضحت أن الوزارة نفذت تداخلات عملية تشمل دراسة الأسباب الجذرية لتأخر المواعيد في بعض التخصصات، وإدخال مشاريع تحسينية في جميع المستشفيات والمحافظات، مثل تحسين تدفق المرضى في عيادات أسنان الأطفال لتقليل أوقات الانتظار، وتقليل متوسط وقت الانتظار في قسم الطوارئ والعيادات التخصصية.
كما تم تدشين خدمة حضور المواعيد عبر تطبيق "شفاء"، التي تتيح جمع آراء المواطنين عند عدم تمكنهم من حضور المواعيد، بهدف معرفة الأسباب ووضع الحلول واستخدام المواعيد بأمثل شكل.
تحديات رئيسية
وأوضحت الدكتورة قمراء السريرية أن الوزارة تواجه عدة تحديات رئيسية في سبيل تحسين جودة الخدمات الصحية في المراكز، منها البُعد الجغرافي لبعض المؤسسات الصحية، ونقص الموارد البشرية، وهو تحدٍ يُعاني منه معظم القطاعات الصحية على مستوى العالم.
وأضافت أن تزايد أعباء الأمراض المزمنة وارتفاع الطلب على الخدمات والرعاية المتخصصة أسهما في زيادة قوائم الانتظار، ما يستدعي ابتكار حلول فعّالة لتحسين الأداء وسرعة تقديم الخدمة.
كما أشارت إلى أن الأنظمة الصحية العالمية تواجه تحديات أوسع مثل ارتفاع التكاليف وضرورة مواكبة التطورات التكنولوجية، الأمر الذي يتطلب استثمارًا مستمرًا في تطوير الكوادر البشرية والتقنيات الحديثة، ووضع استراتيجيات فعّالة لتحقيق الجودة المرجوة في الخدمات الصحية المقدمة.
سلامة المرضى
وأكدت السريرية أن سلامة المرضى تعد من أولويات وزارة الصحة، ومسألة جدية على النطاق العالمي في مجال الصحة العمومية. وأشارت إلى أن سلطنة عُمان تُعد من الدول المتقدمة في هذا المجال، حيث تعمل باستمرار على تطوير المعايير والممارسات المتعلقة بسلامة المرضى.
وقد بدأت سلطنة عُمان في نهاية عام 2015 تطبيق مبادرة المستشفيات المراعية لسلامة المرضى، وهي مبادرة تستند إلى معايير دولية معتمدة من منظمة الصحة العالمية، وتهدف إلى تقييم المؤسسات الصحية وفق أعلى معايير الجودة. وتركّز الوزارة، ممثلة بالمديرية العامة لمركز ضمان الجودة، على تعزيز ثقافة سلامة المرضى في مؤسسات الرعاية الصحية بمختلف مستوياتها، ضمن خططها الإستراتيجية وأهداف الخطة الخمسية الصحية العاشرة 2021 – 2025، المنفذة لـ"رؤية عُمان 2040".
وفيما يخص مؤسسات الرعاية الصحية الأولية، أفادت الدكتورة السريرية بأن التطبيق الفعلي للمبادرة بدأ في عام 2022 بالتعاون مع منظمة الصحة العالمية، من خلال دراسة 125 معيارًا تغطي مختلف جوانب سلامة المرضى، وتضمنت مرحلة تجريبية لتقييم قابلية تطبيق هذه المعايير على أرض الواقع.
وتابعت أنه تم اختيار مؤسستين صحيتين في كل محافظة لبدء التطبيق الفعلي، ثم تم تعميم المبادرة في جميع المحافظات عام 2023، مع تنفيذ المعايير في ثلاث مؤسسات صحية ممثلة لكل محافظة. وقد خضعت هذه المؤسسات لتقييمين مبدئيين تهيئة للتقييم النهائي الذي تنفذه منظمة الصحة العالمية، مع إشراف مركز ضمان الجودة على فرق المدققين وفرق سلامة المرضى للتأكد من الالتزام بالمعايير.
وأضافت أن التقييمات المستمرة تجري حسب خطة سنوية، مع إعادة تقييم دوري كل ثلاث سنوات لضمان استمرار الالتزام وتعزيز ثقافة السلامة في تقديم الرعاية الصحية. ومنذ بدء المبادرة في المستشفيات العُمانية، اجتازت جميع المستشفيات الخاضعة للتقييم النهائي، وعددها 16 مستشفى حكوميًا و3 مستشفيات خاصة، مستويات مختلفة من التقييم، مع خطط لتقييم مستشفيات أخرى في الربع الأخير من عام 2025.
أما بالنسبة لمؤسسات الرعاية الصحية الأولية، فقد تم تدشين مبادرة سلامة المرضى للرعاية الأولية في يونيو 2022، وشمل التطبيق 27 مؤسسة صحية في جميع المحافظات، مع خطة لإجراء التقييم النهائي لعدد 7 مؤسسات في الربع الأخير من عام 2025، بما يضمن استمرارية تطبيق المعايير وتعزيز جودة الخدمات الصحية المقدمة للمواطنين والمقيمين.
وأضافت الدكتورة قمراء أن وزارة الصحة تسعى بالتعاون مع القطاعات الصحية الحكومية والخاصة لإنشاء وتطوير النظام العُماني لاعتماد المؤسسات الصحية، وقد تم الاعتراف الدولي بهذا النظام من قبل الجمعية الدولية للجودة في الرعاية الصحية (الإسكوا) في يناير 2023م. ويهدف النظام إلى تطوير ومراقبة الخدمات الصحية ومتابعتها بأدوات وآليات مدروسة ومعتمدة من قبل مختصين ومهنيين في مجال الرعاية الصحية، في إطار تنظيمي وتنفيذي محكم، مع مراقبة وتأهيل الكوادر الصحية لتكون قادرة على تطبيق وتطوير النظام بشكل مستمر بما يتواكب مع المتطلبات المستجدة في هذا القطاع، إضافة إلى إجراء البحوث اللازمة لتطوير الخدمات الصحية المقدمة وفقًا لمعايير النظام، وكذلك البحوث المتعلقة بتطوير النظام العُماني لاعتماد المؤسسات الصحية.
وقد تم إطلاق النظام العُماني بشكل رسمي في 17 نوفمبر 2024، على أن يتم تنفيذه في المرحلة الأولى على جميع المستشفيات الحكومية والخاصة حسب خطة العمل الموضوعة لعام 2025 – 2030، وعلى عدة مراحل.
الخطط المستقبلية
وأكدت الدكتورة قمراء السريرية أن وزارة الصحة تعمل على تطوير البنية الأساسية والتجهيزات الطبية في المراكز الصحية القائمة من خلال برامج شاملة تشمل إعادة التأهيل والتوسعة، وتأهيل العديد من المراكز، وتوسيع العيادات، وإضافة مبانٍ ملحقة مثل عيادات طب الأسنان، المختبرات، ووحدات الأشعة، بالإضافة إلى تحديث غرف الطوارئ والإسعاف الأولي، وتحديث الأجهزة الطبية من خلال تزويد المراكز بأجهزة تشخيصية حديثة تشمل أجهزة الأشعة الرقمية، أجهزة الموجات فوق الصوتية، والمختبرات الأساسية.
كما تعمل الوزارة على بناء مراكز جديدة عبر إدراج مشاريع لإنشاء مراكز صحية في المناطق ذات النمو السكاني السريع، وفق معايير الاستدامة والخطة الخمسية للصحة، مشيرةً إلى أن الوزارة تسعى لتوسيع نطاق الخدمات الطبية وتطويرها حسب احتياجات كل محافظة والخطة الاستراتيجية، من خلال إضافة تخصصات جديدة مثل عيادات الأمراض غير السارية (السكري، الضغط، السمنة)، وعيادات الصحة النفسية الأولية، وعيادات صحة الفم والأسنان المتقدمة، وتعزيز قدرة المراكز على تقديم خدمات تشخيصية متقدمة، بما في ذلك مختبرات أشمل، وحدات أشعة مقطعية وموجات صوتية، وخدمات فحص ما قبل الزواج والفحوص المبكرة للأمراض المزمنة.
وتهدف هذه الجهود إلى تقليل الحاجة للتحويلات إلى المستشفيات المرجعية، بحيث تتعامل المراكز مع نسبة أكبر من الحالات، مع إحالة الحالات التخصصية المعقدة فقط، بما يخفف الضغط على المستشفيات ويحسن رضا المراجعين.
كما أكدت على التحول الرقمي والطب عن بُعد (Telemedicine)، من خلال إدخال العيادات الافتراضية لتسريع التشخيص والوصول للخدمات، خاصة في المناطق البعيدة.
وأوضحت أن الوزارة تضع زيادة أعداد الأطباء والكوادر التمريضية والفنية ضمن أولوياتها، مع التركيز على المحافظات ذات الكثافة السكانية العالية والضغط المتزايد على الخدمات الصحية. وتشمل الاستراتيجيات برامج التدريب والابتعاث الداخلي والخارجي عبر المجلس العُماني للاختصاصات الطبية (OMSB)، بالإضافة إلى برامج التطوير المستمرة التي تنفذها المديرية العامة للموارد البشرية، بهدف تخريج كوادر مؤهلة وتعزيز كفاءة تقديم الخدمات الصحية.
اللامركزية في تقديم الخدمات
واختتمت الدكتورة قمراء بنت سعيد السريرية حديثها بالإشارة إلى نهج اللامركزية في النظام الصحي، الذي يمثل أحد الركائز الأساسية لكل من "رؤية عُمان 2040" والرؤية المستقبلية للنظام الصحي 2050.
وأوضحت أن اللامركزية تهدف إلى توزيع الخدمات الصحية بشكل متوازن على مختلف محافظات السلطنة، لضمان تقديم رعاية صحية شاملة وعادلة لجميع المواطنين والمقيمين.
وأضافت أن تطوير النظام الصحي يُعتبر من الأولويات الوطنية، مع التركيز على بناء نظام صحي رائد بمعايير عالمية، قادر على الاستجابة لاحتياجات السكان المختلفة، وتحقيق الاستدامة والكفاءة في تقديم الخدمات الصحية عبر جميع مستويات الرعاية.