أطلقت الهيئة العامة للتأمينات الاجتماعية هذا الأسبوع مشروع 'صوتك مسموع' الذكي، الذي يتضمن 19 خدمة منها الاستشارات التأمينية واستخراج تقرير شامل للمؤمن عليه ولصاحب العمل وخدمات تتبع المعاملات وتحديث البيانات والاستفسارات والشكاوى وغيره، يأتي إطلاق المشروع تعزيزا لاستراتيجية الهيئة لتكون ضمن أفضل 20 مؤسسة تأمين بالعالم بحلول 2040، ومن أجل كسب مستويات أداء عالية للوصول إلى رضا المستفيد، كما أن المشروع يفعل من دور التكنولوجيا في خدمة الزبائن، وذلك باستخدام تقنيات ناشئة وذكية في تقديم الخدمات التي تمثلت باختيار نظام عالمي (GENESYS). وجاء مركز الخدمة الهاتفية الذكي 'صوتك مسموع' كإحدى منصات تقديم الخدمة التأمينية وفق أحدث التقنيات الذكية المتطورة لخدمة الزبائن والمستفيدين. متماشيا مع التطور التقني، والعالم الرقمي السريع، وتطبيقاً لأفضل الممارسات.

• منظومة الخدمات

وقالت فاطمة بنت نصيب الجرادية مديرة مشروع صوتك مسموع الذكي إن المشروع جاء متماشيا مع الخطة الخمسية الاستراتيجية للهيئة لتحسين منظومة الخدمات، والذي تسعى الهيئة من خلاله لتكون من ضمن أفضل مؤسسات التأمين الاجتماعي في العالم، كما أن المشروع يعد من أهم القنوات التفاعلية السريعة المتاحة للمستفيدين والمتعاملين لإنجاز معاملاتهم بجودة وكفاءة عالية، وباستخدام العديد من وسائل الاتصال الحديثة المتوفرة.

وتذكر الجرادية أن فريق العمل بالهيئة اطلعوا على عدد من الممارسات المحلية الناجحة التي تقوم بتوفير الخدمة مثل الاطلاع على تجربة شركة حيا للمياه، وتجربة بنك ظفار، وتجربة بنك مسقط، في مرحلة البحث عن أفضل الممارسات للوصول إلى الخدمات التي تلبي احتياجات الزبون أو المستفيد من الهيئة العامة للتأمينات الاجتماعية.

موضحة مديرة المشروع أن مراكز الخدمة الهاتفية يعد من الأساليب الحديثة في تقديم الخدمات للمتعاملين، ومنها انطلقت فكرة الاستعانة بممارسات خارجية ذات خبرة في هذا المجال، والتي يجب أن تتوافر بها مواصفات خاصة مثل: أنظمة حديثة تتضمن تقنيات ابتكارية لتقديم خدمات للمتعاملين، التي تضمن للهيئة الحصول على نتائج أداء عالية المستوى عند تقديم الخدمة وبما يتناسب مع سياسات وإجراءات الهيئة. وأضافت مجموعة متنوعة من الحلول والأساليب لتقديم الخدمات وفقا لأفضل الممارسات العالمية لضمان رضا المتعاملين. مع إيجاد موظفين مدربين ومؤهلين لتقديم الخدمة والتي تساهم في رفع رضا المتعاملين.

• تفعيل دور التكنولوجيا

وكتوضيح أكثر حول نقطة تفعيل دور التكنولوجيا في خدمة الزبائن، قالت سهى البلوشية من دائرة الخدمة التأمينية: إن تجربة الهيئة في استخدام تقنيات ناشئة وذكية في تقديم الخدمات، والتي تمثلت باختيار نظام عالمي (GENESYS)، الذي يتميز بمواصفات عالية الجودة ويقوم بتنظيم العمل وتسهيله، والذي يخدم الأهداف والنتائج المرجوة من المشروع والتي تتمثل في واجهة للمستخدم تحتوي على معلومات المؤمن عليه. ولوحة مؤشرات ذكيه مباشرة تساعد على معرفة الأداء حجم العمل واتخاذ القرارات التي تساعد في تحسين الأداء والإنتاجية. ونظام الاستجابة صوتيه تفاعلية (IVR): الذي يعمل على توفير خدمات ذاتية للمتعاملين والسماح للمستخدم بإنجاز بعض المعاملات دون الحاجة للتحدث إلى الموظف. ونظام إدارة علاقات الزبائن (CRM): يساعد في الوصول إلى حسابات ومعلومات الزبائن ويوفر معلومات دقيقة لموظفي المركز عن المتعاملين والتسويق والترويج الذي يوفر للمستفيد من الخدمة معرفة آخر التحديثات في الهيئة، ويعمل على ترويج وتسويق خدمات وقرارات الهيئة خلال فترة الانتظار، والربط مع قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة، والربط مع نظام الرد الآلي.