دراسة بحثية تقيس أثر جودة الخدمة المقدمة من "التربية" على رضا المراجعين

(عمان): كشف دراسة بحثية حديثة ضمن متطلبات الحصول على شهادة الدكتوراه في فلسفة الاقتصاد وإدارة المعاملات للباحث العماني أحمد بن حمود بن إبراهيم السرحني بجامعة العلوم الإسلامية الماليزية إلى تحديد أثر جودة خدمة المراجعين التي تقدمها دائرة خدمة المراجعين بالوزارة في سلطنة عمان على مستوى رضا المراجعين، وذلك باستخدام مقياس جودة الأداء SERVPERF بأبعاده الخمسة (الملموسية، سرعة الاستجابة، الاعتمادية، الأمان، والتعاطف)، بالإضافة إلى بعدي الدور التفاعلي دعم الإدارة العليا والثقافة التنظيمية كمتغيرات تفاعلية (متحكمة).

ولتحقيق أهداف الدراسة فقد تم تطبيق أداة الدراسة المتمثلة في استبانة أعدت لجمع البيانات وآراء المبحوثين حول موضوع الدراسة، حيث اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، إذ بلغت عينة الدراسة بعد عملية جمع الاستبانات من المبحوثين وبعد النظر في الاستبانات الصالحة وغير الصالحة من المجموع الكلي 357 مبحوثا.

وأظهرت الدراسة العديد من النتائج أهمها: وجود تأثير إيجابي لأبعاد جودة الخدمة المقدمة في الوزارة على رضا المراجعين بشكل عام عدا بعدي الملموسية والاعتمادية، وكذلك مدى أهمية تقبل ورغبة الإدارة العليا في تحقيق جودة الأداء من خلال تسخير الإمكانيات واستثمار الفرصة المتاحة الأمر الذي يؤدي إلى جودة الخدمة المقدمة ورضا المراجع، وأخيرًا وجود معايير واضحة للثقافة التنظيمية على جودة الخدمات المقدمة من الدائرة وتأثيرها على رضا المراجعين، كما تم رصد جملة من التوصيات كان من أهمها وجوب اهتمام الوزارة برضا المراجعين، وذلك من خلال اختيار الموظفين ذوي الكفاءات العالية وخاصة في الصفوف الأمامية الذين يتعاملون وبشكل مباشر مع المراجعين والقادرين على كسب رضاهم، من خلال تكوينهم وتدريبهم وإكسابهم المهارات المطلوبة في تقديم الخدمات.

أما من حيث الإسهامات الأكاديمية والبحثية: يتوقع إجراء المزيد من الأبحاث والدراسات وتشجيع الباحثين والمفكرين في البحث في موضوعات مماثلة في جودة خدمة المراجعين بالقطاع الحكومي ورضا المراجعين، وذلك بشكل دوري وسنوي، من أجل المحاولة للوصول إلى أعلى تحقيق في الرضا ومن أجل التعرف على الخدمات التي ترضيهم، لا سيما أن هناك ندرة في الدراسات العلمية في السلطنة المنشورة التي تناولت هذا الموضوع.

كذلك من أهم الإسهامات التشريعية والقانونية التي أوصت بها الدراسة العمل على صياغة وتعديل بعض القوانين فيما يخص بشكاوى المراجعين، وذلك بحثهم على سرعة الإبلاغ فيما قد تعترضهم بعض المشكلات، وإنشاء أنظمة قانونية داخلية تتعلق بإجراءات التعامل مع شكواهم وبصورة سريعة، ومن أهم المقترحات للبحوث المستقبلية التي خرجت بها الدراسة: إجراء دراسة مماثلة للدراسة الحالية تبحث في أثر جودة الخدمة المقدمة للمراجعين بجميع الوزارات (القطاع الحكومي) التابعة لوزارة الخدمة المدنية بسلطنة عمان، وذلك لمعرفة أثر الجودة المقدمة للمراجعين من خلال استخدام مقياس SERVPERF على المراجعين.