حماية المستهلك: 300 مفتش وأخصائي يراقبون 220 ألف نشاط تجاري بالسلطنة

جهودنا مستمرة ولدينا الخبرة الكافية في التعامل مع الأزمات رغم التحديات
المستهلكون أثبتوا أنهم على قدرٍ كافٍ من الوعي والمسؤولية ويمتلكون ثقافة في العملية الاستهلاكية
على الرغم من اتساع رقعة الأسواق في مختلف المحافظات نغطي كل البلاغات

في ظل هذه الظروف الاستثنائية التي تمر بها السلطنة كغيرها من دول العالم، نتيجة انتشار فيروس كورونا (كوفيد ١٩)، وما صاحبه من تأثيرات طالت جميع الجوانب وفي مقدمتها الاقتصادية الأمر الذي يلقي بظلاله على المستهلكين لإبراز دور الهيئة العامة لحماية المستهلك بجميع كوادرها بشكل عام والمفتشين بشكل خاص في تأدية واجبهم الوطني والمتمثل في المحافظة على استقرار الأسواق من خلال ضبط الأسعار من التلاعب ومكافحة الغش التجاري وحماية حقوق المستهلكين، وهذا تطلب منهم البقاء على رأس عملهم مواصلين الليل بالنهار لبذل جهد مضاعف من الرقابة والتمحيص والتفتيش، آخذين على عاتقهم البر بالقسم الذي أدوّه، والذي منح بعضهم صفة الضبطية القضائية فمكنهّم من تمشيط الأسواق على اتساعها الاستهلاكية لـ220 ألف نشاط تجاري على مستوى السلطنة للتأكد من التزامها وخلوها من المخالفات، فهم للهيئة جنودها البواسل، وللمستهلكين خط الدفاع الأول عن حقوقهم، وللمزودين الرقيب على أداء واجبهم، نلتقي بعدد منهم من إجمالي 300 مفتش وأخصائي لنرصد يومياتهم في الظروف الراهنة.
بداية يقول هلال بن حمد الإسماعيلي مدير دائرة تنظيم ومراقبة الأسواق بديوان عام الهيئة: إن هذه الظروف الاستثنائية التي تسبب بها فيروس كورونا (كوفيد 19) في السلطنة فرضت إجراءات على مختلف الأصعدة، محاولة لمواجهة انتشاره بشكل أوسع، ولذا فإن الهيئة ممثلة بدائرة تنظيم ومراقبة الأسواق قد وضعت خطة عمل لمأموري الضبط القضائي للعمل على فترتين صباحية ومسائية، على أن تضم كل فترة 5 يقع على عاتق كل واحد منهم تفتيش أسواق إحدى الولايات الخمس التابعة لمحافظة مسقط -باستثناء ولاية السيب- بحيث ينصب عملهم على متابعة ومراقبة المحلات التي تقوم بخدمة المستهلكين في هذه الفترة الحرجة والطارئة، ومتابعة مدى توفر المواد الاستهلاكية، بالإضافة إلى التأكد من عدم استغلال المزودين لهذه الظروف برفع أسعار السلع والمواد الاستهلاكية، كما يقع على عاتقهم أيضًا تلقي البلاغات من المستهلكين ومحاولة حلها، إضافة إلى متابعة بلاغات السلع والتي يتخذ فيها مأمور الضبط الإجراءات المتبعة في حالة ثبوت المخالفة.

المصداقية والشفافية

وأوضح الإسماعيلي أنه قد تم خلال الفترة من ٢٥ مارس تسجيل (٥٤) مخالفة تنوعت بين رفع الأسعار، وعدم الالتزام بالمصداقية والشفافية في التعامل مع المستهلك وغيرها من المخالفات الأخرى، وبيّن أن احتمال زيادة العدد وارد، وبناء عليه فإن المديرية قد اتخذت أيضًا عددا من الإجراءات الأخرى لتضاعف الجهود خلال الفترة القادمة لتسهيل عمل المفتشين منها عمل تصاريح لتسهيل التنقل لجميع مأموري الضبط القضائي بالمديرية لأداء مهامهم.
من جانبه قال حسين بن علي الوهيبي مساعد مدير دائرة تنظيم ومراقبة الأسواق بديوان عام الهيئة: إن الجهود التي يتم بذلها خلال هذه الفترة تتركز بشكل أساسي على الإشراف على الأسواق لمتابعة المحلات التجارية للتأكد من مدى التزامها بالأنظمة والقرارات والقوانين المعمول بها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنهم، واستقبال بلاغات المستهلكين عبر مختلف شبكات التواصل الاجتماعي والعمل على إنجازها في أقل وقت ممكن.

وأضاف: إن هذه الفترة تعد فترة حرجة ولكن بتكاتف وتعاون كل من المستهلك والمزود معنا فإن الأمر سيكون بلا شك أفضل بكثير حيث إننا نطالب المستهلك الآن بالتسوق بوعي، لتقليل نسبة البلاغات الواردة منه كالحرص على قراءة بطاقة البيانات للمنتج للتأكد من صلاحيته، وعدم المبالغة في شراء كميات كبيرة من المنتجات كون المنتجات متوفرة في الأسواق وبأسعار في متناول الجميع، والإسراع في الإبلاغ عند رصد أي تجاوزات من قبل المزودين، والحقيقة هي أننا لمسنا بشكل واضح ومقدر هذه الفترة الالتزام من قبل المزودين خصوصًا فيما يتعلق بقرارات اللجنة العليا من حيث توفير المنتجات في المحلات التجارية، وعدم رفع الأسعار.

عدم التهافت على السلع

وأضاف محمد بن عبدالله المعمري، أخصائي ضبط جودة سلع وخدمات بديوان عام الهيئة: إنه خلال هذه الفترة الاستثنائية نولي اهتمامًا كبيرًا للبلاغات التي يتم تلقيها من مركز الاتصالات، للتحقق من صحتها عبر متابعة المركز أو المحل الذي تم الإبلاغ عنه ميدانيًا، هذا بالإضافة إلى التفتيش الدوري على المحلات لمتابعة مدى التزامها بتطبيق قانون حماية المستهلك من خلال وضع أسعار السلع، وإصدار الفواتير للمستهلك باللغتين العربية والإنجليزية.
وعن التحديات التي يواجهها المفتش يقول المعمري: في الحقيقة أن ما يشكل تحديًا نوعًا بالنسبة لنا هذه الأيام هو عدم تقبل بعض المخالفين من أصحاب المحلات للمخالفة الواقعة على المحل، إلى جانب عدم التزام بعض المحلات والمؤسسات بتطبيق بعض مواد قانون حماية المستهلك.
وأضاف: في الجانب الآخر فإن المستهلكين قد أبدوا من خلال تصرفاتهم الاستهلاكية وجود وعي واضح لديهم بحقوقهم كمستهلكين، كما أنه خلال هذي الفترة لوحظ عدم التهافت الكبير من قبلهم لتخزين المواد الغذائية والتموينية وإنما شراء ما يلزمهم فقط.
من جانبه قال فيصل بن خلفان النبهاني، مفتش محلات تجارية بديوان عام الهيئة: خلال هذه الفترة رصدنا تعاونًا من قبل المزودين والمستهلكين أيضًا ولله الحمد، مما سهّل علينا القيام بواجباتنا بكل أريحية باعتبار أن العملية الاستهلاكية لا تقوم إلا بهذه الأطراف.
وأضاف: نحن بدورنا موجودون في الأسواق ولن نتوقف خلال هذه الأزمة لكون وجودنا ضرورة، ولكن في الحقيقة تواجهنا بعض التحديات كوجود فئة من القوى العاملة الوافدة ممن استغلوا الظروف الراهنة للعمل بمهن غير مصرح لهم العمل فيها، بالتالي لا يمتلكون الوعي الكافي بالقوانين والقرارات خصوصًا أولئك الذين يتم رصدهم كبائعين.

لدينا الخبرة الكافية

وقال محمود بن سليم الراشدي، أخصائي ضبط جودة سلع وخدمات، بإدارة حماية المستهلك بمحافظة شمال الشرقية (إبراء): إن العمل في هذه الظروف تم وفق خطة عمل واضحة لفريق التفتيش تركز على زيارة المحلات للتأكد من الأسعار وضمان توفر السلع، بالإضافة إلى توعية التجار وأصحاب المحلات من خلال الزيارات، ورصد أسعار الخضروات والفواكه ومتابعة أسعارها عن طريق موقع وزارة الزراعة، بالإضافة إلى مخالفة المحلات التي تتلاعب بحقوق المستهلكين.

وبيّن الراشدي: ما من عمل في هذه الحياة إلا به تحديات وصعوبات ولكن دائما ما نقوم بتذليلها والعمل بروح الفريق الواحد كخلية النحل وفي الاتحاد قوة وما على المستهلك إلا أن يصون حقوقه بمعرفتها أولا والمطالبة بها ثانيا ونحن كلنا صف واحد لحمايته والأزمة ستمر بإذن الله، ونحن بحمد من الله نمتلك الخبرة الكافية في كيفية التعامل مع الأزمات.

وأضاف الراشدي: لوحظ خلال هذه الفترة أن المزود لديه مستوى عالٍ من الوعي وحريص كل الحرص على الالتزام بالقانون في ظل ما تمر به البلاد ويعي كل الوعي أن الجهات الرقابية تواصل أعمالها الميدانية الليل بالنهار ومتى ما تم رصد المخالفة فإنه يتم التعامل وفق القانون، في الجانب الآخر فإن المستهلك أيضًا أظهر قدرًا عاليًا من الوعي فهو خط الدفاع الأول عن حقوقه ومن خلال زيارتنا للمحلات ولقاءاتنا معهم اتضح وجود نضج كبير في مسألة الوعي إذ أصبح المستهلك يدير أموره بحكمة بالغة في التسوق ويقوم بإعداد قائمه بكافة المشتريات ويشتري بقدر حاجته فقط، وأصبح يعي أن مسألة التهافت غير مجدية لأن جميع السلع متوفرة وبأسعار مناسبة.

المستهلك الشريك الحقيقي لنا كموظفين

من جانبه قال خالد بن سعيد السيابي، أخصائي ضبط جودة سلع وخدمات، بإدارة حماية المستهلك بمحافظة شمال الشرقية (إبراء): أغلب الجهود التي يقوم بها المفتشون خلال هذه الفترة تنصب على مراقبة أسعار السلع والخدمات في الأسواق، ومتابعة الأنشطة التجارية، بالإضافة إلى مراقبة حركة السلع والخدمات والتأكد من توافر السلع الأساسية ومتابعة البلاغات والشكاوى المقدمة من المستهلكين لمحاولة إيجاد الحلول لها، أضف لذلك توعية كل من التجار والمستهلكين حول قوانين حماية المستهلك والمستجدات التي تطرأ على السوق، وآلية التعامل السليم في الوقت الراهن.

وأوضح السيابي أن الظروف الحالية تعد أزمة عالمية تسببت في كثرة الطلب وقلة العرض وارتفاع أسعار استيراد بعض السلع منها الكمامات وبعض الفواكه والخضروات، ولكن يمكن اعتبار ذلك ظرفًا عرضيًا سيزول بإذن الله وتعود الأسواق إلى سابق عهدها بتعاون جميع الأطراف، ويقع العبء الأكبر على المستهلك الواعي باعتباره الشريك الحقيقي لنا كموظفين وهو خط الدفاع الأول عن حقوقه، وفي الحقيقة فقد اتضح عبر البلاغات والشكاوى الواردة متابعة المستهلكين لحركة السوق وهو مؤشر إيجابي لوعي المستهلك.

استقرار الأسعار

وقال إبراهيم بن ناصر الحاتمي، أخصائي ضبط جودة سلع وخدمات، بإدارة حماية المستهلك بمحافظة جنوب الباطنة (الرستاق): إن هناك العديد من الجهود التي تبذل خلال هذه الفترة لتفتيش السلع، ومراقبة العروض الترويجية ومقارنة الأسعار بين الرف والمحاسب، إضافة إلى متابعة تنفيذ القرارات الصادرة من سعادة الدكتور رئيس الهيئة بشأن حظر تداول بعض السلع وخاصة فيما يتعلق بالمعقمات وكذلك متابعة البلاغات الواردة من مختلف شبكات التواصل الاجتماعي للهيئة، ومركز الاتصال، وهو في الحقيقة ما يشكل نوعًا من التحدي خصوصًا في حال إصرار المستهلكين على أن استقرار الأسعار في الأسواق منوط فقط بالأعمال التي نقوم بها، إلى جانب مطالبتهم بتثبيت أسعار الخضروات والفواكه الموسمية والتي تأثرت خلال هذه الفترة بصعوبة استيرادها من الخارج بسبب الظروف الراهنة، في الجانب الآخر توجد شريحة من المستهلكين تقوم بدور فعال في المساعدة للحد من آثار هذه الجائحة وذلك بالإبلاغ عن أي تجاوزات ترصدها في الأسواق كارتفاع الأسعار غير المبرر، أو انتهاك أي من حقوقه، أما من جانب المزودين حقيقة فقد أظهر معظم المزودين تجاوبًا مع القرارات الصادرة من اللجنة العليا.

عدم استغلال المستهلكين

من جانبه قال محمد بن خالد الهنائي مفتش محلات تجارية، بإدارة حماية المستهلك بمحافظة جنوب الباطنة (الرستاق): فرضت هذه الظروف الاستثنائية حزمة من الإجراءات لا بد من أخذها بعين الاعتبار عند تفتيش ومراقبة الأسواق للمحافظة على انضباط الأسواق، ومتابعة المحلات والمراكز التجارية من الغش التجاري، وكذلك متابعة الصيدليات، لضمان عدم استغلال حاجة المستهلكين في الوقت الراهن برفع الأسعار أو احتكار بعض السلع، هذا إلى جانب متابعة البلاغات الواردة من المستهلكين أولًا بأول، وأوضح الهنائي أن العمل بروح الفريق الواحد وتكاتف الموظفين سيمكننا بلا شك في تجاوز هذه الفترة بإذن الله.

وأضاف أيضًا : إن المستهلكين أثبتوا أنهم على قدرٍ كافٍ من الوعي والمسؤولية ويمتلكون ثقافة كافية عن حقوقهم وهذا ما لمسناه من خلال البلاغات الواردة.

وأوضح الهنائي أنه للأسف فقد تم رصد بعض التجاوزات من قبل المزودين منها ما يتعلق برفع أسعار بعض المنتجات، وقد تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيالهم، لذا ينبغي خلال هذه الفترة التركيز على متابعة السلع المستوردة من خارج السلطنة للتأكد من مدى مطابقتها للمواصفات والمقاييس سائلين المولى العلي القدير أن يحفظ الجميع من كل مكروه.

متابعة البلاغات الواردة

وقال علي بن حسن العجمي، أخصائي ضبط جودة سلع وخدمات بالمديرية العامة لحماية المستهلك بصحار: إن التركيز في الوقت الحالي ينصب على متابعة البلاغات التي ترد عن طريق خط المستهلك، أو من حسابات الهيئة على شبكات التواصل الاجتماعي، بالإضافة إلى التفتيش على المحلات التجارية التي لم يشملها الغلق بحسب قرارات اللجنة العليا، كمحلات بيع المواد الغذائية، والاستهلاكية والخضروات والفواكه بالإضافة إلى الصيدليات وغيرها من المحلات، وخلال التفتيش تتم متابعة الأسعار للتأكد من عدم رفع الأسعار بالاطلاع على فواتير البيع السابقة وفواتير الشراء، بالإضافة إلى التأكد من توفر كمية كافية من السلع في المحل خاصة السلع الأساسية، ومخالفة المحلات التي تمتنع عن بيع بعض السلع.

وأضاف العجمي: من الظواهر الجيدة التي شهدناها خلال هذه الفترة وعي المستهلكين، إذ لمسنا حقيقة أن أغلب المستهلكين على إدراك بما يحدث في السلطنة في هذه الفترة وهم على وعي بقرارات اللجنة العليا بالبقاء في المنازل وذلك يتضح من عدد المستهلكين الموجودين في المحلات التجارية، وكذلك الأمر بالنسبة للتجار والمزودين فقد لمسنا التزامهم أيضًا بقرارات اللجنة العليا، وهو ما انعكس على عدد المخالفات التي تم إصدارها سواء أكان لارتفاع الأسعار أو نقص السلع عدا بعض المنتجات التي تردنا من الخارج مثل البصل وتعتبر هذه المشكلة إقليمية وليست محلية فقط.

البلاغات غير الدقيقة

وأوضح محمد بن ناصر الصولي، أخصائي ضبط جودة سلع وخدمات، بالمديرية العامة لحماية المستهلك بشمال الباطنة: بسبب الأوضاع الراهنة نجد بعض التحديات أثناء أداء مهامنا كورود بعض البلاغات غير الدقيقة، بحيث تكون المحلات التي تم الإبلاغ عنها مغلقة في الأساس، هذا إلى جانب صعوبة أخذ الاحتياطات اللازمة للوقاية من مرض فيروس كورونا خصوصًا عند التعامل مع موظفي المحلات والمراكز التجارية، بالإضافة إلى اتساع أسواق المحافظة لكونها مترامية الأطراف وذات مساحة كبيرة وتتوزع المحلات التجارية في أماكن مختلفة وكثيرة في المحافظة، وهو ما يشكل صعوبة لمتابعة البلاغات الواردة حيث عادة ما تكون هناك مسافة كبيرة بين المحلات التي تعمل في الفترة الحالية وهو ما يصّعب الانتقال لمتابعة البلاغات من بلاغ إلى آخر، فهذا الأمر يستهلك وقتًا وجهدًا كبير خصوصًا مع قلة عدد الموظفين المفتشين.

وبيّن الصولي أن كل الجهود تنصب الآن لتحقيق السرعة في إنجاز البلاغات ووضع الحلول المناسبة، ومتابعة أسعار السلع ومراقبة الأسواق، والتحقق من مدى توفر السلع.

وقسم الصولي المستهلكين خلال هذه الفترة إلى صنفين، بعضهم من يلتزم بالوعي، وبعضهم الآخر لوحظ انخفاض الوعي لديه عبر قيامه ببعض التصرفات الاستهلاكية غير السليمة كشراء السلع الاستهلاكية بشكل مبالغ فيه خوفا من الأزمة الحالية وهو برأيي يستدعي وجود قرارات واضحة تنظم هذا العمل بين المستهلك ومقدمي الخدمة.
أما المزودون في الجانب الآخر فأستطيع القول بأن ما نسبته (٨٠%) منهم ملتزم بالقرارات الصادرة، كما لاحظت أن بعض المزودين لديهم مبادرة جميلة للحد من انتشار فيروس كورونا كوضع القفازات والمعقمات أمام مدخل المحل مما يتيح للمستهلكين استخدامها قبل الدخول، وأوضح أن مزودي السلع الاستهلاكية، يبذلون جهدًا واضحًا لتوفير السلع.

الهلع من عدم توافر السلع

وختامًا قال يحيى بن ناصر الجابري، أخصائي ضبط جودة سلع وخدمات، بالمديرية العامة لحماية المستهلك بشمال الباطنة: للأسف من الظواهر السلبية التي نشهدها خلال هذه الفترة الهلع أو الخوف لدى بعض المستهلكين من عدم توافر السلع وبالتالي يقومون بشراء كميات فوق الحاجة دون إدراك خطورة ما قد يؤديه هذا السلوك غير السليم من تكدس في السلع وشح في حصول مستهلكين آخرين عليها، وعليه فإننا بدورنا نقوم بتوعيتهم في حال رصدنا تلك السلوكيات أثناء أدائنا لمهامنا اليومية، كما نكثّف خلال هذه الفترة المسح اليومي للأسواق، وذلك للتأكد من عدم وجود تلاعب في أسعار السلع والمنتجات.