بلدية مسقط تعرّف موظفيها بفنون التعامل مع المراجعين وإدارة الشكاوى والبلاغات

نظّمت بلدية مسقط ممثلة في دائرة تنمية الموارد البشرية بالمديرية العامة للموارد البشرية برنامجا تدريبيا بعنوان «فن التعامل مع المراجعين وإدارة الشكاوى والبلاغات» بقاعة المحاضرات بجامع السلطان قابوس الأكبر، ويهدف البرنامج التدريبي إلى إكساب القائمين على خدمات المراجعين لأهم المهارات التي يحتاجها مقدم الخدمة والتعرف على الطرق والأساليب في إدارة الشكاوى والبلاغات.

يستهدف البرنامج التدريبي الذي يستمر على مدى خمسة أيام الموظفين القائمين على خدمات المراجعين وإدارة الشكاوى والبلاغات من مختلف وحدات وإدارات بلدية مسقط، ويتضمن عدد من المحاور الرئيسية منها طبيعة خدمة المراجعين، حيث يتعرف المشاركون من خلاله على مفهوم خدمة المراجعين، والإلمام بعناصر خدمة المراجعين، وتحديد المسؤولية عن الخدمة، إضافة إلى فهم محددات الخدمة الجيدة للمراجعين، وتوضيح الآثار المترتبة على الخدمة الجيدة والخدمة الرديئة، إلى جانب الوقوف على السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجح، كما سيتم تسليط الضوء على مفهوم الاتجاهات الإيجابية لمقدم الخدمة، والإلمام بمؤشرات هذه الاتجاهات، والوقوف على مدى تأثير الإدارة الذاتية في تحقيق الخدمة المتميزة، إلى جانب إكساب المشاركين مهارات التعامل مع الاتجاهات السلبية للزملاء وكيفية تجنبها، مع إدارة توقعات المراجعين وتقييم مستوى الخدمة من خلال إدراك ما هو موجود وما هو متوقع لدى المراجعين، وكيفية استخدام الوسائل الفعالة في تجاوز مستوى التوقعات، وتقديم رؤى وأفكار تنافسية والبعد عن المبالغات، وإدراك أهمية التحفيز والتقييم والتعزيز وإذكاء المنافسة في سبيل تطوير الخدمات ورصد النتائج بما يتناسب مع مستجدات العصر.

كما سيقوم المشاركون بزيارة ميدانية لشركة أوريدو للاتصالات وسيتم عرض معلومات عن الشركة إضافة إلى التعرف على الهيكل التنظيمي والأقسام والإدارات بالشركة، ومن خلال هذه الزيارة سيتمكن المشاركون من معرفة طرق وأساليب التعامل مع شكاوى المراجعين وفهم أسباب تذمر المراجعين ولجوئهم للشكوى، إلى جانب إلقاء الضوء على أساليب التصدي لشكاوى المراجعين وتنمية المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء، وطرق التعامل مع الأنماط الصعبة من المراجعين، إضافة إلى الإلمام بكيفية تحقيق التوافق بين السمات الشخصية لمقدم الخدمة والسمات السلوكية للمراجعين.

ويقوم البرنامج التدريبي على منهجية الدمج بين جانب النظرية وتقديم المحاضرات وجانب التطبيق، حيث يتعرف المتدرب على الأفكار والمفاهيم النظرية وتعزيزها بالتطبيقات والتمارين العملية والأساليب القصصية، كما يتميز البرنامج بتقديم العروض والفيديوهات التي تبرز موضوعات البرنامج، وفتح المجال للمناقشة وطرح التساؤلات والحوار وعرض الخبرات ورصد الملاحظات وإيجاد الحلول.