مركز الاتصالات ببنك مسقط .. جـاهـزية عــلى مـدار الســاعة لتلبية متطـلبــات الزبـائن

عمان: يستقبل مركز الاتصالات التابع لبنك مسقط يوميا بين 8 و10 آلاف مكالمة متجاوزة 250 ألف مكالمة في الشهر و3.5 مليون في السنة، حيث لا تتجاوز فترة الرد 20 ثانية كمعدل معتمد من قبل المركز. ويعمل في المركز على مدار الساعة قرابة 140 موظفا جميعهم عمانيون باستثناء خبير واحد حيث يتم إخضاعهم لدورات تأهيلية وتدريبية في فن التعامل مع الزبائن والمستجدات والبرامج التي يضيفها البنك بهدف تقديم أفضل الخدمات التي يحتاجها الزبائن.

وإلى جانب مركز الاتصالات توجد أقسام مساندة لعل أهمها قسم مراقبة عمليات الاحتيال التي قد يتعرض لها الزبائن ويتم التأكد عبر التواصل معهم مباشرة إضافة الى أقسام التدريب والتأهيل وفريق العمليات للمكالمات الواردة.

مواصفات عالية

ويتسم مركز الاتصالات ببنك مسقط بالعديد من المزايا والمواصفات عالية الجودة حيث يشكل العاملون فيه خلية نحل تؤدي مسؤوليتها وفق الأقسام التي تعمل فيها، مما جعل النجاح حليفه في التعامل مع جميع الاتصالات والرد عليها بشكل إيجابي حيث يطبق المركز أفضل المعايير العالمية خاصة في أوقات الذروة من أجل التأكيد على الرد وعدم ترك الزبون في حالة الانتظار، حيث يتم الرد على حوالي 95% من الاتصالات الواردة خلال أقل من 20 ثانية، فيما يطبق أحدث وأفضل المعايير والإجراءات في مراقبة قياس الجودة ومن بينها تسجيل كافة المكالمات، وقياس كيفية تعامل موظفي المركز مع المكالمات والرد عليها بشكل مباشر بحيث يتم التعرف على مدة إنجاز الموظف لطلبات واستفسارات الزبون عبر المكالمة المسجلة وطريقة أسلوب الموظف في التعامل وكيفية الرد واللغة المستخدمة وغيرها من الإجراءات التي تؤكد على قياس جودة العمل في مركز الاتصالات.

ويؤكد مركز الاتصالات في عمله رؤية بنك مسقط “نعمل لخدمتكم بشكل أفضل كل يوم” بكوادر عمانية تمتلك خبرة التواصل مع الآخرين.

مزيد من الخدمات

ويتلخص عمل المركز في الرد على الاستفسارات والطلبات ومساعدة الزبائن في إنجاز مختلف المعاملات المصرفية الخاصة بهم، وهو بذلك يعد من المراكز المتطورة في هذا المجال، إذ شهد العديد من مراحل التطوير والتحديث وإدخال مزيد من الخدمات بحيث أصبح بالإمكان الزبون الاعتماد على المركز في إنجاز العديد من المعاملات المصرفية المختلفة والتعرف على المنتجات والخدمات التي يقدمها البنك والاستفادة منها دون الحاجة إلى الذهاب للفروع والانتظار سواء كان متواجدا داخل السلطنة أو خارجها، حيث يمثل مركز الاتصالات إحدى الواجهات الرئيسية للبنك والقنوات المهمة في التواصل مع الزبائن في جميع الأوقات.

يقول أمجد اللواتي مساعد مدير عام البطاقات والأعمال المصرفية ببنك مسقط والمشرف على مركز الاتصالات إن البنك يحرص في إطار رؤيته الجديدة التي دشنها هذا العام”نعمل لخدمتكم بشكل أفضل كل يوم” على تطوير الخدمات التي يقدمها للزبائن حسب تطلعاتهم واحتياجاتهم، ومع تطور ونمو الخدمات المصرفية وقنوات التواصل قام بتحديث مركز الاتصالات ليواكب التطور والتقدم الذي يشهده البنك من خلال تدشين العديد من الإجراءات والخطوات من بينها توفير احدث أجهزة اتصالات تتميز بالدقة وسلامة أمن المعلومات، كما تمت زيادة أعداد الموظفين ليصل إلى 140 موظفا وموظفة يعملون على مدار الساعة وبنظام الورديات، لافتا الى أنهم يمتلكون الخبرة والمعرفة الواسعة في التعامل مع مختلف الاتصالات الواردة للمركز.

وكان مركز الاتصالات ببنك مسقط قد استضاف مجموعة من الإعلاميين بهدف اطلاعهم على الخدمات والتسهيلات المصرفية والدور الذي يقوم به، وتعرفوا عن قرب على أقسام وعمل المركز وخصوصا طريقة الاستقبال والرد على مكالمات الزبائن.

التعمين 100%

يوضح أمجد اللواتي خلال لقاء الإعلاميين أن بنك مسقط يحرص على إشراك كافة الموظفين في دورات تدريبية وبرامج متخصصة من خلال مركز التدريب الخاص بالبنك لتنمية وتطوير مهاراتهم ومعارفهم، مشيرا الى أن نسبة التعمين في مركز الاتصالات لا يفصلها سوى جزئية بسيطة للوصول الى 100% حيث يوجد موظف واحد من جنسية مختلفة، فالإدارة عمانية بشباب يمتلكون مواهب متعددة ويتمتعون بنشاط وحيوية لتقديم المساعدة للزبائن من أي بقعة كانوا فيها.

وعلى مدار اليوم يقدم مركز الاتصالات خدماته، كأحد القنوات المهمة في التواصل مع الزبائن ووسيلة ربط توفر حاجات الزبائن ومتطلباتهم خلال فترة زمنية قصيرة من خلال فريق متخصص يؤدي مهامه بكامل المسؤولية وبأسلوب احترافي، بعد أن تم تزويد المركز بخدمات واسعة وفقا لأحدث التقنيات والأنظمة والمعايير العالمية حيث يعمل المركز على نظام الاستجابة الصوتية المتكاملة بثلاث لغات “العربية والإنجليزية والهندية”، لتعزيز وتطوير الخدمات المقدمة بدايةً من الاستفسارات حول الحسابات وبطاقات الائتمان والمنتجات المصرفية المختلفة وطلب دفتر الشيكات ووقف البطاقات المصرفية المختلفة وصولاً إلى تنفيذ المعاملات المالية التي تشمل الحوالات بين الحسابات الشخصية ودفع فواتير الخدمات وبطاقات الخصم المباشر بالإضافة إلى الحوالات المالية إلى طرف ثالث والاستفسار عن الرصيد، وتحرص إدارة بنك مسقط على تحديث وتطوير مركز الاتصالات بشكل مستمر.

جهود تتوجها جوائز

ويصف أمجد اللواتي، مساعد مدير عام البطاقات والأعمال المصرفية الإلكترونية بمركز الاتصالات بأنه من أهم وأكبر المراكز المماثلة بالسلطنة بفضل الخدمات المختلفة التي يقدمها للزبائن وبالتقنيات والأجهزة الحديثة، وحجم الاتصالات التي يستقبلها يوميا. وتتويجا لجهوده المتميزة حصل المركز على مجموعة من الجوائز الإقليمية والعالمية في مجالات متعددة ومن مؤسسات مرموقة مثل جائزة أفضل مركز اتصالات وجائزة أفضل مشروع للخدمات المصرفية الذاتية في الشرق الأوسط والمقدمة من مجلة المصرفي الآسيوي وجائزة أفضل تطبيق مطور داخليا وجائزة أخرى حول تجربة الزبائن.

ويؤكد أن إدارة المركز تحرص على التطوير والتحديث المستمر لمواكبة المستجدات المتغيرة، مشيدا بوجود فريق عمل متمكن من العمانيين يمتلك خبرة واسعة في هذا المجال، إضافة إلى سرية المعلومات وتسجيل كل المكالمات بهدف ضمان الجودة وتقديم الخدمة بشكل سريع ودقيق ويحرص البنك على معرفة اقتراحات الزبائن بشكل مستمر ومدى رضاهم عن الخدمات التي يقدمها المركز وكيف يمكن تطويرها أو إضافة خدمات جديدة.