«الخدمة المدنية»: الدليل الإرشادي لحصر الخدمات الحكومية يحدد 10 أيام لإنجاز خدمة معينة

دعوة المتعاملين لعدم التردد في تقديم شكوى لأي معوقات أثناء الخدمة -

استعراض – مُزنة بنت خميس الفهدية -

ركز الدليل الإرشادي لحصر الخدمات الحكومية ومعايير جودتها وآلية تقديمها الذي أصدرته وزارة الخدمة المدنية في فبراير الماضي، على دليل الخدمات الحكومية، ومعايير جودة الخدمات الحكومية ومؤشراتها، والمعايير المعتمدة لتقييم جودة الخدمات الحكومية.

ويتطرق الدليل إلى حصر الخدمات الحكومية المعمول بها لدى وزارة القوى العاملة، ويشمل الحصر خدمة طلب تراخيص استقدام قوى عاملة غير عمانية«بدل مغادر»، حيث يقوم صاحب العمل أو المندوب أو المفوّض بالتوقيع على تقديم طلب الحصول على ترخيص استقدام أيد عاملة غير عمانية«بدل مغادر» من خلال قسم تراخيص العمل التابع لوزارة القوى العاملة أو المديريات والمكاتب التابعة لها، ويقوم صاحب العمل أو المندوب أو المفوّض بتعبئة الاستمارة الإلكترونية الخاصة بالحصول على ترخيص استقدام الأيدي العاملة غير العمانية والتأكد من ملاءمتها للشروط الواجب توافرها في التراخيص.

ومن الاشتراطات والضوابط الواجب توفرها في مقدم الطلب هو أن يكون صاحب المنشأة أو المفوّض بالتوقيع أو مندوب المنشأة مسجلاً في الهيئة العامة للتأمينات الاجتماعية، ويقوم بإحضار جميع المستندات المطلوبة لترخيص معين، وألا تتجاوز مدة المغادرة للعامل ثمانية أشهر من تاريخ مغادرة العامل للبلاد.

كما توجد هناك مستندات ووثائق مطلوبة وهي استمارة طلب قوى عاملة غير عمانية إلكتروني، وكشف أجور القوى العاملة من أحد المصارف المعتمدة لثلاثة أشهر سابقة، واستمارة المغادرة للعامل (الأصل، النسخة)، وإحضار المؤهل العلمي للمهن التخصصية معتمد من جهة الاختصاص (الأصل، نسخة، نسخة من الجواز).

ويسري مخطط سير عمل الخدمة من خلال حضور صاحب العمل أو المندوب أو المفوّض بالتوقيع إلى دائرة التراخيص قسم تراخيص العمل، وإحضار المستندات والوثائق اللازمة، وتعبئة استمارة طلب الترخيص الإلكتروني، حيث تتم مراجعة الوثائق المقدمة من قبل موظفي قسم التراخيص، وتستغرق الخدمة من دقيقتين إلى أربع دقائق فقط.

ويصدر الترخيص بريال واحد لمرة واحدة في حالة مغادرة العامل البلاد لعدم اجتيازه للفحص الطبي من وزارة الصحة، وتتم آلية الدفع ببطاقة الصرف الآلي. ويتضمن التسلسل المرحلي لخدمة طلب إصدار تراخيص استقدام قوى عاملة غير عمانية«بدل مغادر» بوزارة القوى العاملة عدة خطوات، أولا يقوم صاحب العمل أو المندوب أو المفوّض بالتوقيع أو المندوب بالدخول على موقع وزارة القوى العاملة؛ لمعرفة المستندات والوثائق المطلوبة للحصول على ترخيص استقدام عمالة غير عمانية«بدل مغادر»، ثانياً يتوجه صاحب العمل أو المندوب أو المفوّض بالتوقيع أو المندوب إلى دائرة التراخيص (قسم تراخيص العمل) لتقديم الطلب وإبراز كافة الوثائق والمستندات المطلوبة للحصول على التراخيص، ثالثاً يقوم صاحب العمل أو المندوب أو المفوّض بالتوقيع أو المندوب بتعبئة استمارة طلب ترخيص إلكتروني، رابعاً يقوم الموظف المختص بمراجعة كافة الوثائق والتأكد من توافرها لإصدار الترخيص.

معايير جودة الخدمات

كما يكشف الدليل معايير جودة الخدمات التي هي عبارة عن مبادئ مرجعية تحدد مستوى جودة الخدمة المتوقع أن تقدمها الوحدات الحكومية لمتلقي الخدمة، والتي تهدف إلى توفير خدمات حكومية ذات جودة عالية، والارتقاء بمستوى الأداء الحكومي في تقديم الخدمات، وتعزيز مبدأ الشفافية في تقديم الخدمات، وزيادة رضا المتعاملين وتلبية إحتياجاتهم، وتحديد مؤشرات توضح منهجية وسياسة تقديم الخدمات، ونشر ثقافة الإجادة في تقديم الخدمات الحكومية، والمساهمة في تحديد نقاط القوة وفرص التحسين في آلية تقديم الخدمة، ومكان تقديمها، ورسوم الخدمة وغيره. وتشتمل معايير جودة الخدمات على ما يلي:

-أولاً: توفر المعلومة اللازمة لتقديم الخدمة من خلال نشر كافة البيانات المتعلقة بتأدية الخدمة على الموقع الإلكتروني للجهة وبوابة الخدمات الحكومية، وجود مكتب للإستعلامات في مكان ظاهر وواضح عند الدخول لمبنى تقديم الخدمة، وإلمام موظف الإستقبال ومعرفته بمسار إجراءات مختلف المعاملات، وأن يتصف باللباقة والتهذيب وحسن المعاملة، بحيث يستقبل المتعاملين عند دخولهم المبنى ويوضح لهم المسار للوصول إلى الموظف المختص، وتوفير خدمة مجانية للاستعلام الهاتفي وتعمل بكفاءة وفاعلية، وجود مطبوعات وملصقات إرشادية متاحة ومتوفرة داخل الجهة ويسهل الوصول إليها، بحيث تشتمل على احتياجات المتعاملين من معلومات، ووجود شاشات عرض تتضمن معلومات عن الخدمات التي توفرها الجهة وأماكن تقديمها وطرق التقديم سواء بالبريد أو على الموقع الإلكتروني للجهة، بحيث تكون المادة المعروضة على الشاشة واضحة ويمكن قراءتها واستيعابها بسهولة.

ـ ثانياً: وضوح المعلومات اللازمة لتقديم الخدمة من خلال وضوح الإجراءات ومراحل تقديم الخدمة ومسار إنجازها، وبيان ما إذا كان هذا الإنجاز مرتبطاً بخدمات أخرى، ووضوح المستندات والأوراق المطلوبة لإنجاز الخدمة مثل(جواز سفر أو صورة من البطاقة المدنية، صورة من شهادة الميلاد، صورة من المؤهل العلمي وغيره)، ووضوح النماذج والإستمارات المطلوبة لإنجاز الخدمة في حال طلب الجهة استيفاء بعض الاستمارات اللازمة لإنجاز الخدمة، وتحديد المدة الزمنية اللازمة لإنهاء الخدمة وفترة الانتظار بعد استيفاء جميع الوثائق والأوراق المطلوبة فعلى سبيل المثال(يجب تحديد المدة الزمنية اللازمة لإنجاز خدمة معينة على أن لا تتعدى ثلاثة أيام أو عشرة أيام حسب الفترة التي تحددها الجهة المقدمة للخدمة) وان تجاوزت هذه الفترة لا بد من إبلاغ متلقي الخدمة عن سبب التأخير كتابة أو عن طريق الرسائل النصية القصيرة، كما يجب تحديد فترة انتظار متلقي الخدمة بحيث لا تتجاوز 20 دقيقة في قاعة الانتظار- على سبيل المثال- أو أكثر من 5 رنات على الهاتف، أو 10 دقائق مع الموظف المختص، ويجب تحديد الفترة الزمنية اللازمة للرد على البريد الإلكتروني خلال 24 ساعة وفي حالة التأخير تظهر علامة تنبيه للموظف بضرورة التواصل مع المتعاملين بصورة عاجلة، وأيضاً رسوم كل خدمة وتفاصيلها وتحديد طرق الدفع مثل تكلفة استخراج جواز سفر، وتكلفة وضع طابع بريدي، وتوفر طرق الدفع بالشيكات أو نقداً أو ببطاقة الائتمان وغيرها، والقنوات والمنافذ الأخرى التي تتيح توفير هذه الخدمة مثل وجود فروع للوحدة المقدمة للخدمة في أماكن أخرى غير المبنى الرئيس للوحدة أو في مناطق أخرى، ومواعيد العمل من خلال تحديد ساعات الدوام التي يمكن فيها تقديم الخدمة للمتعامل وما إذا كان هناك ميزة تقديم خدمة متواصلة خلال أيام الإجازات الرسمية، وأسماء الوحدات المرتبطة بإنجاز الخدمة حيث أن هناك بعض المعاملات التي يجب أن تمر على جهات حكومية عدة للتأكد من استيفاء المتعاملين للشروط اللازمة للحصول على الخدمة.

-ثالثاً: ثقافة وسلوك مقدم الخدمة، حيث يستقبل الموظف المتعاملين بلباقة واهتمام ويظهر اهتماماً شخصياً بإنجاز الخدمة، ويتعامل الموظف مع الجميع باحترام وحيادية ولا يحابي شخصاً على آخر، كما يتحلى الموظف بالصبر عند التعامل مع متلقي الخدمة ويمتص انفعالات المتعاملين في حالة عدم رضاهم أو تعرضهم لأي موقف قد يثير غضبهم، وأن تكون لدى الموظف القدرة على حل المشكلات التي تعيق إنجاز المعاملة بحيث يفهم احتياجات المتعاملين ويعمل على حل الصعوبات التي تواجهه، ويحافظ الموظف على سرية المعلومات والبيانات التي يتطلبها إنجاز الخدمة، وأن يحمل الموظف بطاقة تعريفية تحتوي على اسمه ومسماه الوظيفي.

-رابعاً: بيئة العمل ومكان تقديم الخدمة، وذلك من خلال وجود قاعات انتظار للمتعاملين مجهزة بأدوات السلامة والأمان بحيث تتسع للمتعاملين الذين لا يتمكنون من إنجاز معاملاتهم إلكترونياً، ووجود جهاز ترقيم آلي لانتظار الأدوار بحيث يتم تحديد أدوار تقديم الخدمة لمتلقيها بكل شفافية وحيادية، وتوفير خدمات ومرافق عامة للمتعاملين(مياه شرب، دورات مياه وغيره)، ووجود عدة وسائل لسداد رسوم الخدمة سواء بتوفير أماكن واضحة لدفع الرسوم أو بتعدد آليات الدفع بما يتلاءم مع رغبة المتعاملين سواء نقداً أو ببطاقات الائتمان، كما أن المكان يكون مجهزاً لمراعاة ذوي الإعاقة وكبار السن.

مؤشرات جودة الخدمات

وتتضمن مؤشرات جودة الخدمات انخفاض عدد الشكاوى المقدمة من قبل المتعاملين، وتناسب المدة الزمنية لتقديم الخدمة مع طبيعة الخدمة، وتقليل عدد النماذج المطلوبة لإتمام الخدمة، والتحسن في مستوى رضا المتعاملين ورصد التطور الإيجابي لرضاهم، وارتفاع نسبة إنجاز المعاملات(عدد المعاملات المنجزة إلى إجمالي المعاملات المقدمة)، وانخفاض الفجوة بين متوسط مدة أداء الخدمة في الوحدة مع مثيلاتها محلياً أو إقليمياً أو عالمياً، وارتفاع في مستوى رضا العاملين بالوحدة وذلك من خلال استقصاء آرائهم، وارتفاع عدد رسائل الشكر للوحدة من قبل المتعاملين، وانخفاض عدد المكالمات في الانتظار للرد عليها من قبل خدمة الاتصالات.

عمليات التحسين

كما تتضمن عمليات التحسين المستمر ما يلي: أولاً استقصاء آراء المتعاملين يلعب دوراً كبيراً في تحديد مجالات التحسين والتطوير المستمر في خدمات الوحدات الحكومية، وهناك عدة طرق لاستقصاء آراء المتعاملين منها استبيانات تقييم مستوى رضا المتعاملين (وفق مؤشر تقييم جودة أداء الخدمات الحكومية)، ويتم ذلك من خلال بوابة الخدمات الحكومية الرسمية، أو الموقع الإلكتروني للجهة، بالإضافة إلى صناديق الاقتراحات والتي تعتبر إحدى وسائل التغذية الراجعة في الحصول على طرق تحسين الخدمة التي يرجوها من المتعامل ويتوقع الحصول عليها من الجهة المقدمة للخدمة، فضلا عن طريقة المتسوق الخفي وهي عبارة عن جمع البيانات والمعلومات من خلال متعاملين سريين يلعبون دور المراجع دون علم الجهة المعنية بهدف تقييم تجربتهم مع هذه الجهة في تلقي الخدمة والآليات المتبعة في ذلك. وثانياً: الأفعال التصحيحية والوقائية وهي عبارة عن تحويل تجربة المتعامل غير الإيجابية وشعوره بعدم الرضا في بعض الأحيان إلى تجربة إيجابية إما بتصحيح الإجراء حال تكرار الشكاوى على نفس الإجراء أو بمحاولة إرضاء المتعامل في حال أن المشكلة ليست في الإجراء، ويتم ذلك من خلال الإصغاء للمتعاملين وإظهار التفهم لموقفه ومناقشته في حل المشكلة والتوصل إلى توافق معه لرفع مؤشر الرضا عن الخدمات المقدمة من الجهة، كما أنها تعنى أيضا بتقييم الجهة المعنية لإجراءاتها ومسارات تقديم خدماتها قبل إبداء المتعامل لملاحظاته تجاه الخدمة أو إجراءاتها وما تتطلبه من وثائق ومستندات كخطوة استباقية تنفذها الجهة بصورة دورية.

سياسات تلقي الشكاوى

ويتم عن طريق سياسات تلقي شكاوى المتعاملين ومقترحاتهم الإعلان عن اتباع سياسة الباب المفتوح مع المتعامل عند وجود استفسار أو شكوى أو مشكلة تستلزم التدخل الفوري أو تقديم مقترح للتحسن، وحث المتعامل على عدم التردد في تقديم شكوى حال وجود أي معوقات أثناء الحصول على الخدمة والتأكيد على ذلك بشكل واضح، وتقوم الوحدة الحكومية بالالتزام في نظام السياسات والإجراءات المعتمدة لتلقي الشكاوى ومتابعتها والرد عليها، وتعدد قنوات تقديم الشكاوى والمقترحات من خلال البوابة الحكومية الرسمية أو الموقع الإلكتروني للوحدة، كذلك يمكن توفير عدد من القنوات الأخرى مثل وضعها في الصناديق المخصصة لهذا الغرض في الوحدة المقدمة للخدمة، أو عن طريق إرسالها بالبريد الإلكتروني، أو عن طريق الاتصال الهاتفي، أو بالفاكس، وأيضا تنظيم دورات تدريبية للموظفين على أساليب التعامل والرد على الشكاوى والتظلمات، وجمع وتحليل اقتراحات شكاوى المتعامل والعمل على إيجاد معالجات لها، واستقصاء رأي المتعامل في مدى ملاءمة الزمن المستغرق لإنهاء موضوع الشكوى بعد حلها.

آليات التقييم

وتطرق الدليل إلى آليات تقييم جودة الخدمات الحكومية، بحيث تهدف آلية التقييم إلى إيجاد أدوات قياس معتمدة تسهم في تحسين مستوى أداء الخدمات المقدمة للمتعاملين والتعرف على مكامن التحسين فيها وتطويرها بشكل مستمر. وسيتم تقييم جودة الخدمات الحكومية وفقا للآتي: 60% تقييم مؤسسة مختصة للجهة الحكومية ويتم توزيعها كالآتي: 5% درجة تواجد ميثاق خدمة المتعاملين في الأماكن المحددة، 5% مدى وعي الموظفين ومقدمي الخدمة بميثاق خدمة المتعاملين، 5% درجة دقة أسماء وهواتف مسؤولي الاتصال لمقدمي الخدمة، 15% معدل الاستجابة للمكالمات الهاتفية التي يتم إجراؤها عند الاتصال، 20% مدى مطابقة نتائج التقرير الذاتي وواقع الجهة، و20% نسبة إنجاز الجهة للخدمات والمعاملات التي تقدم إليها، و30% تقييم رضا المتعاملين عن أداء الخدمات، 20%التقييم الذاتي للجهة الحكومية، و20% تقييم رضا المتعامين عن أداء الخدمات. علماً بأن عملية التقييم ستتم من خلال نظام إلكتروني مصمم لهذا الغرض بالإضافة إلى تنظيم زيارات ميدانية لكافة الجهات الحكومية المعنية؛ للتأكد من توافق نتائج التقييم الإلكتروني وما هو قائم على أرض الواقع.