حماية المستهلك تتوج بجائزتين عن «دليل المستهلك الإلكتروني» وبرنامج تواصل

في مسابقة الحكومة الذكية العربية -

توجت السلطنة ممثلة بالهيئة العامة لحماية المستهلك بجائزتين في مسابقة الحكومة الذكية العربية وذلك عن «تطبيق دليل المستهلك الإلكتروني» و«برنامج تواصل» في الحفل الذي أقيم أمس الأول بالقاهرة بجمهورية مصر العربية، وذلك تحت رعاية معالي الدكتورة هالة السعيد وزيرة التخطيط والمتابعة والإصلاح الإداري بحضور عدد من أصحاب المعالي وأصحاب السعادة والمدعوين المشاركين في الحفل.

صفحة «المستهلك» في عدد هذا الأسبوع تسلط الضوء على الفوز بالجائزتين والأصداء حولها.

في البداية قال سعادة الدكتور سعيد بن خميس الكعبي رئيس الهيئة العامة لحماية المستهلك: إنَّ فوز الهيئة بجائزتين في مسابقة واحدة يأتي تتويجًا للخدمات الإلكترونية المميزة التي تقدمها للمستهلكين، ومما يبهج النفس أكثر أن يأتي هذا التتويج متزامنًا مع احتفاء الهيئة بمرور ٦ سنوات على إنشائها مما يحملنا مسؤولية مضاعفة، بأن يكون العطاء في الفترة القادمة أكبر بمشيئة الله.

وأشار سعادته إلى أن تطبيق دليل المستهلك الإلكتروني جاء سعيًا من الهيئة لمواكبة آخر التطورات وحرصًا منها على تطوير ممارسة المشاركة الإلكترونية التي تسهم بدورها في توطيد العلاقة بين المستهلكين والهيئة وتسمح لهم بالعمل يدًا بيد لحماية حقوقهم، وهو أحد التطبيقات الإلكترونية المجيدة التي صممتها الهيئة لتخدم كافة المستهلكين والتجار بالسلطنة، كما يعد التطبيق أحد منافذ التقنية المهمة التي وفرتها الهيئة لتكون جسر تواصل بينها وبين المستهلكين في عملية تبادل البيانات والمعلومات، ويتمتع بعدة مزايا وخصائص تهم وتخدم المستهلك كالتعريف بدور الهيئة وأخبار ونصائح وإرشادات الهيئة، والتعرف على أسعار المواد الاستهلاكية بمختلف محافظات السلطنة وبالمحلات التي يشملها مسح الهيئة، كما يمكّن المستهلك من إنشاء السلة الاستهلاكية التي يحتاجها ومعرفة المكان الأرخص لهذه السلة، كذلك يمكّن المستهلك من تقديم الشكوى إلكترونيًا ومتابعتها مع الجهات المختصة حسب الموقع الجغرافي لمكان الشكوى.

وأكّد سعادته أن الفوز بهاتين الجائزتين في ذات المناسبة لهو وسام فخر لمنتسبي الهيئة ودافع كبير لبذل المزيد من الجهد والعطاء في سبيل خدمة هذا الوطن العزيز، والارتقاء بالخدمات التي تقدمها الهيئة، والتي تخدم العديد من المستهلكين، علماً أنها الجائزة الثانية من نوعها في هذا المجال، كما أنها تأتي امتداداً لسلسة من الجوائز والشهادات التي حصلت عليها الهيئة خلال سنوات عمرها القصير، مضيفًا إن الهيئة تسعى لتطوير مشاريعها وصولاً لإجادة تؤهلها للمنافسة في المحافل الإقليمية والدولية بتسخير كافة الكوادر، وأحدث التقنيات الرقمية لتحقيق التحول المنشود نحو حكومة إلكترونية، ويأتي فوز الهيئة كجهد جماعي متكامل لكل كوادر الهيئة في المركز الرئيسي والمحافظات فلهم كل الشكر والتقدير. وأضاف: إن الفوز جاء تتويجا لجهود الموظفين المتخصصين في هذا المجال في تطوير الخدمات الإلكترونية ودورهم الملموس في حصد الهيئة لمثل هذه الجوائز، مؤكدًا أن المستهلك هو الشريك الحقيقي للهيئة في أداء رسالتها مما جعله شريكاً أساسياً في صنع القرار لدى الهيئة وهو حافز للتقدم وتحقيق المزيد من الإنجازات.

شركاء في البناء

أوضح صاحب السمو السيد فارس بن تركي آل سعيد أستاذ مساعد في قسم التسويق بجامعة السلطان قابوس بأن إنشاء الهيئة جاء من دواعي تنظيم السوق وإيجاد آلية مرافقيه تقي السوق (المستهلكين والمؤسسات) شرور الممارسات الخاطئة والاستقلالية مِن قبل بعض المؤسسات التجارية، لذا يأتي دورها بشكل مهم في إعادة توجيه البوصلة عن من يحاولون استغلال السوق سلبا أو احتكاره.

وأضاف: إنَّ الهيئة قامت خلال أعوامها الستة المنصرمة بدور كبير في مراقبة السوق وإحالة المؤسسات المتجاوزة للقوانين إلى الجهات المعنية والأهم من هذا كله هو دورها في تثقيف المواطن والمقيم بخصوص حماية أنفسهم من أية ممارسة استغلالية وغير قانونية وأيضاً حماية المستهلك من نفسه حيث تقوم الهيئة بزرع ثقافة استهلاك رشيدة في شرائح المجتمع عبر وسائلها المختلفة.

وأكد صاحب السمو أن المطلوب في سبيل دعم الهيئة صدق التعامل وترشيد الاستهلاك من المواطن، ومصداقية المؤسسات الخاصة وشفافية ما تعرضه في السوق، ودعم فني وقانوني من الجهات الحكومية. مضيفا بأن الهيئة تهتم بحماية المستهلك أولا فوجب عليه أن يثقف نفسه، وأن يحاول جاهدا ألا يدخل في معاملات تجارية مشبوهة. وبالنسبة للمؤسسات الخاصة يجب عليها أن تطبق قوانين السلطنة وأن تبتعد عن أي ممارسات مشبوهة أو قد تعرضها للتجريم. أما من ناحية الجهات الحكومية فحماية المستهلك عمل جماعي وليس لمؤسسة واحدة لذا فهذه الجهات تقدم إسنادا كل في مجاله لدعم جهود الهيئة وتمكينها من القيام بدروها. ويجب على الإعلام أن يطرح قضايا حماية المستهلك بمصداقية وشفافية ويسهم في تثقيف المجتمع ونشر المعلومات الموثقة، مؤكدًا أن الهيئة والمستهلك والمؤسسات الخاصة والمؤسسات الحكومية والمجتمع المدني كلهم شركاء في بناء اقتصاد خالٍ من أي فساد تجاري وتجاوزات تؤثر سلبًا على السوق مؤكدًا أن تحقيق العديد من الجوائز للهيئة دليل على نجاح هذه المؤسسة لمواصلة الإنجازات وتحقيق الفوز دائمًا.

تتويجٌ لرصيد حافل

أشاد سعادة الدكتور خالد بن سالم السعيدي الأمين العام لمجلس الدولة بجهود الهيئة العامة لحماية المستهلك في المتابعة المستمرة لاستقرار الأسواق ومكافحة الغش التجاري والاحتيال مؤكدا سعادته نجاح الهيئة في صون حقوق المستهلك وتوعيته بهذه الحقوق وضمان حريته في الاختيار والمساواة والمعاملة العادلة والأمانة والمصداقية.

وقال سعادة الدكتور: إن الهيئة أثبتت وجودها الفاعل والمؤثر، وقدرتها على حماية المستهلك والدفاع عن حقوقه، والتصدي للعديد من الممارسات الضارة بالاقتصاد الوطني كالغش التجاري والتلاعب والاحتكار وذلك من خلال المتابعة المستمرة للأسواق للتأكد من التزام السلع بمعايير الجودة ومعقولية أسعارها.

وأضاف سعادته: رغم عمر الهيئة القصير نسبيا، إلا أنها استطاعت أن تحوز ثقة المستهلك وتنال رضاه لما لمسه من جهود الهيئة المقدرة في حماية حقوقه ونشر الوعي والثقافة الاستهلاكية الصحيحة عبر حزمة من الفعاليات والأنشطة التوعوية التي تستهدف مختلف فئات المجتمع ولفت سعادته إلى أنه مما زاد من فاعلية الهيئة أنها تعتمد نهجًا في العمل الميداني النشط لتفتيش وضبط السلع المخالفة في الأسواق مما أثمر عن تسطير إنجازات مشهودة في هذا الصدد.

جوائز متواصلة

وأضاف سعادته: إن هذه الجهود مجتمعة، وهذه الإنجازات المرموقة للهيئة في حصد العديد من الجوائز المتواصلة على كافة المستويات، جعل من تجربتها نموذجا يحتذى به على المستوى الإقليمي، ومحل إشادة على الصعيد الدولي ويقف شاهدًا على ذلك شهادات التقدير والجوائز التي حازتها الهيئة، وآخرها حصولها على جائزتين في مسابقة الحكومة الذكية العربية في دورتها الثامنة عن فئة التطبيقات الذكية الأفضل عربيًا لقطاع السلطات والهيئات الاقتصادية المالية والتجارية وذلك للمرة الثانية على التوالي عن تطبيق دليل المستهلك الإلكتروني وأيضا الفوز بجائزة برنامج تواصل، والتي تنظمها أكاديمية جوائز التميز في المنطقة العربية وعدّ السعيدي أن هاتين الجائزتين تتويج للرصيد الحافل من الجوائز التي حصدتها الهيئة تقديرًا لعملها الدؤوب وجهودها المشهودة في حماية حقوق المستهلك، وتثمينًا لنهجها التطويري من خلال تعزيز خدماتها الإلكترونية بصورة تواكب العصر وتتناسب مع احتياجات المستهلكين.

ونوه سعادته باهتمام الهيئة بنشر الوعي الاستهلاكي، باعتبار أن ذلك أساس الحماية الحقيقية للمستهلك، والذي يعد خط الدفاع الأول عن حقوقه من خلال الوعي بماهيتها والإبلاغ عن أي انتقاص لها، مشيرًا سعادته إلى أن من عوامل نجاح الهيئة اعتبارها أن التوعية جزء أساسي ومفصلي في منظومة إجراءات حماية المستهلك، وبناء على ذلك كرست الهيئة جهودًا كبيرةً في سبيل الوصول بالرسالة التوعوية إلى الجميع من خلال تنويع محتوى هذه الرسالة، وتركيزها على النشء لغرس الثقافة الاستهلاكية في نفوسهم وتوعيتهم بحقوقهم وواجباتهم كمستهلكين.

وقال سعادته: إن ما حققته الهيئة من نجاحات على صعيد أدائها لواجبها في صون حقوق المستهلك، وما حظيت به من تطوير محليا وإقليميا، يعد حافزًا لها للمزيد من التجويد لخدماتها وتطويرها ومؤكدًا على الدعم الذي تحظى به الهيئة من قبل الحكومة، مؤكدًا سعادته أن الهيئة تساهم في تحقيق المحافظة على حقوق المستهلكين بما يتوفر لها من بيئة تشريعية بصدور القوانين المنظمة لعمل الهيئة وما تضمه من كوادر مؤهلة قادرة على المضي قدمًا على طريق تحقيق أهدافها المتمثلة في ضمان الجودة للسلع والخدمات المقدمة للمستهلك.

تتصدر المؤسسات الحكومية

الدكتور محمد بن عوض المشيخي رئيس قسم الإعلام في جامعة السلطان قابوس يرى أن هيئة حماية المستهلك تأتي في طليعة المؤسسات الناجحة والعملاقة التي تخدم السلطنة، موضحًا أنها قامت بعملها بأكثر مما يتوقعه المتابع، وموظفوها بذلوا جهودًا كبيرةً أثمرت عن إنجازات متواصلة. وأكد المشيخي ضرورة أن تستمر الهيئة بهذا الجهد، وأن يتم تعزيز جهودها بالقوانين التي تمكّنها من مواصلة عملها.

مصدر فخر للمستهلكين

رأى سعادة علي بن خلفان القطيطي رئيس اللجنة الصحية والبيئية في مجلس الشورى أن وجود هيئة حماية المستهلك هو من الضروريات فهي تلعب دورًا أساسيًا في تنظيم العملية الاستهلاكية، وما يتصل بها، كما أنها تُعدّ أحد خطوط الأمان للمستهلكين.

وأضاف القطيطي: إن الهيئة شقت طريقها وأصبحت مقبولةً لدى الناس؛ لأنها قدمت لهم الخدمة بمختلف الوسائل. وأكد القطيطي أن فوز الهيئة بجائزتين بمصر بمسابقة الحكومة الذكية العربية هو استمرار لإنجازاتها المتواصلة، وتأكيد على جهودها التي أصبحت مصدر فخر لدى المستهلكين. وتمنى سعادته أن تحذو المؤسسات الحكومية الأخرى حذو الهيئة في تقديم خدماتها، متمنيًا أن تستمر الهيئة في طريقها بنفس قوتها، وأن يتعاون معها الجميع من مستهلكين وجهات حكومية وخاصة.

ما هو دليل المستهلك الإلكتروني؟

هو تطبيق إلكتروني يخدم كافة المستهلكين والتجار في السلطنة، حيث يزوّدهم ببيانات ومعلومات تهمهم وتلبي احتياجاتهم. وتتضمن واجهة البرنامج شاشة توفر للمتصفح الاختيار بين اللغة العربية والانجليزية، وبعد اختيار اللغة يتم الدخول إلى الصفحة التالية التي تتضمن أيقونات: مؤشر الأسعار − عن الهيئة − المفضلات − الأخبار − تقييم الخدمة − الشكاوى والمقترحات، بالإضافة إلى الأرقام المجانية لخطوط المستهلك وموقع الهيئة.

الخدمات التي يقدمها الدليل -

− الشكاوى والبلاغات: يمكن للمستخدم من خلال نافذة الشكاوى رفع الشكوى أو البلاغ إلى الهيئة من خلال ملء البيانات المطلوبة وإرسالها عبر التطبيق مع إمكانية إضافة المرفقات الخاصة بالشكوى إضافة إلى توفر إمكانية متابعة الشكوى.

− الأخبار: حيث يرتبط التطبيق بالأخبار التي يتم نشرها في البوابة الإلكترونية.

− الاستدعاءات: حيث يمكن لمستخدم التطبيق الاطلاع على استدعاءات السلع والمنتجات المحلية والعالمية.

− التحذيرات: حيث يتم نشر أي تحذير على منتج أو سلعة معينة سواء على الصعيد المحلي أو العالمي.

− النصائح: يحتوي التطبيق على نافذة خاصة للنصائح يتم من خلالها نشر التوعية والإرشاد للمستهلكين.

− التنبيه والإشعارات: حيث يقوم التطبيق تلقائيًا بإرسال تنبيه أو إشعار للمستخدم عند إضافة أي أخبار جديدة أو استدعاء أو تحذير أو نصائح.

− التحقق من أسعار السلع: حيث يوفر التطبيق للمستخدم التحقق من سعر السلعة أو المنتج إما من خلال البحث عن سلعة معينة من ضمن قائمة السلع المتوفرة على مستوى محافظة معينة أو من خلال البحث برمز السلعة (الباركود).

− سلة المستهلك: حيث يمكن للمستهلك إنشاء سلة أو أكثر وإدراج السلع التي يرغب في شرائها من أي محافظة أو أي محل من المحلات المتاحة في التطبيق مع إمكانية عرض السعر للسلع المختارة.

− مرصد الأسعار: حيث يتيح التطبيق للمستخدم معرفة أسعار السلع في الأسواق المحلية والخليجية والعالمية لمتابعة ارتفاع أو انخفاض الأسعار محليًا وخليجيًا وعالميًا.

− مخطط الاستهلاك الشهري: يوفر التطبيق إمكانية وضع المستخدم مخطط الاستهلاك الشهري الخاص به الأمر الذي سيساعده على متابعة مصروفاته الشهرية والتحكم بها بالصورة الصحيحة حسب الدخل الشهري الذي يتقاضاه.

− أقرب منفذ للبيع: يوفر التطبيق خاصية البحث عن أقرب منفذ للبيع تتوفر فيه السلعة المطلوبة بعد تحديدها حيث يتطلب الأمر منه تشغيل خاصية المواقع في هاتفه النقال ليتمكن التطبيق من تحديد أقرب منفذ للبيع حسب موقعه الحالي.

− زيارة موقع الهيئة الإلكتروني: يوفر التطبيق للمستخدم إمكانية الوصول إلى البوابة الإلكترونية للهيئة وذلك من خلال نافذة «عن الهيئة».

− وسائل التواصل الاجتماعي: يمكن للمستخدم الوصول إلى جميع صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بالهيئة عبر التطبيق مباشرة دون الحاجة إلى الولوج إلى الوسيلة المختارة.

− روابط إلكترونية خارجية: يوفر التطبيق للمستخدمين الروابط الإلكترونية لبعض المؤسسات الحكومية في السلطنة والمؤسسات الخارجية ذات العلاقة بحماية المستهلك سواء العربية أو العالمية.

− إعدادات اللغة وأرقام خطوط المستهلك: يتوفر التطبيق باللغتين العربية والانجليزية حيث يمكن للمستخدم اختيار اللغة التي تناسبه. كما يحتوي التطبيق على خطوط المستهلك للاتصال المجاني الخاصة بمركز الاتصالات التابع للهيئة من خلال نافذة الإعدادات.

− تقييم التطبيق: يمكن لمستخدم التطبيق إبداء رأيه في التطبيق من خلال نافذة قيّم التطبيق.

− تواصل: حرصت الهيئة على توفير خدمة التواصل المباشر بين المستهلك والتاجر، للتوصل إلى حل ودي يرضي الطرفين وذلك لمزيد من المرونة والسرعة في الإنجاز.

نظام تواصل

نظام (تواصل) يعد منصةً متكاملةً تعتمد على التواصل المباشر بين المستهلكين والموردين بصورة إلكترونية تفاعلية لحل المشكلة الحادثة بينهما وإقرار حالة الشكوى، من خلال نظام تواصل يتيح للمستهلك إخطار المورّد المشتكى عليه ببيانات الشكوى والمرفقات الخاصة بها عن طريق البريد الإلكتروني الخاص بالمورد، حيث يتم مناقشة مضمون الشكوى بين الطرفين عبر تبادل المعلومات والبيانات بينهما للوصول إلى حل يرضي الطرفين.

ويمكن للمشتكي الاطلاع على سير شكواه من خلال هذا النظام. وفي حال عدم الاتفاق بين المستهلك المشتكي والمورد المشتكى عليه يكون لدى المستهلك خيار إحالة الشكوى إلى الهيئة والتي تقوم من جهتها باستدعاء كل من المستهلك والمورد للحضور إلى مقر الهيئة لمعالجة وحل الشكوى مضمون الخلاف.

هذا ويمكن للمستهلك إنشاء ملف خاص به في النظام من خلال الاتصال بالإنترنت والدخول لنظام تواصل عبر الدخول إلى موقع الهيئة الإلكتروني، في حين ينبغي على المورد التقدم بطلب إلى الهيئة لإنشاء حساب خاص بشركته عن طريق توفير مجموعة من البيانات. ويهدف برنامج تواصل إلى إيجاد همزة وصل بين المستهلك والمزود حيث يستطيع المستهلك من خلاله تقديم شكواه لتصل إلى المزود والهيئة في وقت واحد، ومن ثم يسعى المزود المشترك في الخدمة المجانية هذه للتواصل مع المستهلك وتسوية الأمر خلال مدة محددة لا تتجاوز ٣ أيام فإذا لم يتم تسوية الأمر يتم السير في الإجراءات القانونية اللازمة من قبل الهيئة.