عمان اليوم

«الخدمة المدنية» تنفذ برنامج «التميز في خدمة المراجعين»

07 ديسمبر 2016
07 ديسمبر 2016

تنفذ وزارة الخدمة المدنية حاليا برنامجا تدريبيا بعنوان (التميز في خدمة المراجعين) يستمر حتى بعد غد في منتجع صور بيتش هوليدي بصور، ويستهدف البرنامج موظفي ومديري أقسام خدمة المراجعين وأقسام العلاقات العامة.

ويهدف إلى التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء في القطاع الحكومي الخدمي، وبناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي وزارة أو هيئة حكومية، وممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة ، وإعداد موظفي الخط الأمامي، وتنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع المراجعين، وفن التعامل مع غضب المراجع وتحويل المشاكل إلى فرص للولاء، وتطبيق مهارات خدمة المراجع عبر الهاتف وأسرارها، وفهم طبيعة شكاوى المراجعين وتقليل العوائق التي تمنع المراجع من الشكوى. ويسلّط البرنامج الضوء على عدد من المحاور المهمة منها التعرف على المفاهيم الرئيسية لخدمة المراجعين، ومستويات الخدمة عالميا، والإطار الفكري والمنهجي لنموذج التقديم المسرحي للخدمة المتميزة، وأنواع المراجعين الداخليين والخارجيين، ومراحل استهلاك الخدمات وكيفية التعامل مع كل خدمة، ونماذج وأساليب قياس رضا المراجع.

ويشتمل البرنامج على العديد من التطبيقات والتمارين الجماعية لتعريف المشاركين بأهم المفاهيم والأساليب لتحقيق التميز في خدمة المراجعين، ولقياس معدل رضا المراجع. ويأتي تنفيذ البرنامج في إطار الجهود التي تقوم بها الوزارة في تعزيز وتنمية مهارات وقدرات موظفيها في جميع المجالات بغية إكسابهم المزيد من المهارات الوظيفية للارتقاء بأداء الموظف وتطوير الأداء المؤسسي.